Zelf bezorgen of uitbesteden: wat is de slimste keuze voor uw restaurant?

COVID-19 en de daaropvolgende wereldwijde beperkingen heeft onder horecaondernemers weer het debat aangewakkerd of u als restaurant zelf moet bezorgen of dat u dit moet uitbesteden aan partners. Nu veel restaurants bezorging aan gaan bieden (als ze dat al niet deden), staat er een vraag centraal: welk bezorgmodel is beter? 

Rapporten over bezorgdiensten die zonder toestemming restaurants in hun aanbod hebben staan om restaurants te beschermen, hebben niet bijgedragen aan het imago van het uitbesteden van de bezorgservice. Maar veel restaurants hadden de inkomsten die ze via deze platforms kregen juist hard nodig. De populariteit van deze bezorgdiensten onder consumenten en de hoogte van de bedragen die worden geïnvesteerd in deze service laten zien dat er wel degelijk vraag is naar dit soort gemak.

Om u te helpen kiezen tussen zelf chauffeurs inzetten en dus de controle houden over het hele bezorgproces of samenwerken met een of meerdere externe bezorgdiensten, hebben we zowel horecaondernemers als bezorgdiensten gevraagd naar de voor- en nadelen. Er is ook nog een derde mogelijkheid: een hybride model. Daarin benutten restaurants de voordelen van elk model en vermijden ze zoveel mogelijk de nadelen.

• De voor- en nadelen van externe bezorgplatforms
• De voor- en nadelen van eigen bezorgdiensten
• Onder de loep: een hybride bezorgservicemodel

Externe bezorgplatformen

Externe bezorgdiensten bieden zowel consumenten als horecaondernemers gemak doordat ze via de bezorgplatforms makkelijk contact met elkaar kunnen opnemen. Het grootste voordeel voor restaurants is dat ze het hele bezorgproces snel kunnen opzetten en uitbesteden zonder dat ze (veel) hoeven te investeren. 

De concurrentie op zo’n platform mag dan wel groot zijn, u bent wél zichtbaar voor de hongerige gebruikers. Restaurants leveren in ruil voor deze zichtbaarheid op het platform wel een gedeelte van de winstmarge in, die in veel gevallen al erg laag is. 

Daarentegen kunnen er problemen zijn met de kwaliteit van de service, bezorgtijden en de staat van het eten bij aflevering. Omdat veel bezorgers zelfstandigen zijn die niet extra worden beloond als ze net even dat stapje verder gaan voor de klant, kiezen veel restauranthouders er liever voor om zelf de controle te houden en het hele proces zelf in te richten.

Greg Kwan, Hoofd Corporate Affairs bij Deliveroo, het bezorgplatform dat actief is in Europa, Azië en Australië, zegt dat restaurants via Deliveroo ambitieuze doelen kunnen halen. “Restaurants die met Deliveroo gaan samenwerken, zien hun omzet met tot wel 30% stijgen. Zij én hun leveranciers kunnen zo groeien en uitbreiden, en creëren daarmee duizenden banen in de restaurantsector”, aldus Greg.  

Hij stelt dat restaurants via diensten als Deliveroo nieuwe klanten kunnen bereiken, meer bestellingen krijgen en hun omzet kunnen verhogen. Dat draagt allemaal bij aan banen voor koks, restaurantpersoneel en eigenaren. Het bespaart ook weer mankracht en ze kunnen zich zo richten op het bereiden van eten.”

Veel restaurants omzeilen de hoge marges en problemen rondom service door voor kleinere, lokale bezorgdiensten te kiezen. Die zijn meer op de klantenkring gericht en proberen de restaurants een kwalitatief betere dienst te bieden. Adam Mortensen is vertegenwoordiger bij een kleinere bezorgpartner die voor elke bestelling minder commissie vraagt dan de grote spelers.

“Restaurants die hoge winstmarges hebben, kunnen meestal wel een commissie van 20% – 30% voor bezorgdiensten of hoger aan”, vertelt hij. “Kleinere restaurants hebben vaak niet zo’n hoge winstmarge. Als ze dus kiezen voor minder dure bezorgdiensten, kiezen ze ook voor langdurige, duurzame diensten. Bovendien heeft elk platform weer andere handige functies waar restaurants echt wat aan hebben.”

Het is voor grotere ketens een logische stap om het hoge aantal bestellingen via een bezorgplatform te laten lopen. Kleine bedrijven moeten een afweging maken over de kosten, de controle op de kwaliteit van de service en de middelen die nodig zijn om de bijbehorende bedrijfsprocessen uit te voeren.

Voordelen van bezorgen door bezorgplatformen:

• Eenvoudig op te zetten, en bestellingen opnemen is eenvoudig
• U bereikt meer klanten zonder te investeren in marketing
• Tijdens piekmomenten kunt u meer bestellingen verwerken

Nadelen van bezorgen door bezorgplatformen:

• Grote concurrentie op de platforms
• Afhankelijkheid van platforms brengt risico’s met zich mee
• Bedrijfsprocessen worden ingewikkelder: er komen bestellingen binnen via meerdere platforms

Het meest geschikt voor:

• Grotere ketens en franchisenemers met hoge winstmarges en een groot bestelvolume
• Fastfoodrestaurants die een groot aantal bestellingen kunnen verwerken
• Afhaalrestaurants die zo miljoenen consumenten kunnen bereiken

Zelf bezorgdiensten aanbieden

Als u zelf een bezorgdienst aanbiedt is het belangrijk om de balans te vinden tussen enerzijds de controle over het bezorgproces wat betreft snelheid, service en kwaliteit, en anderzijds de vaste en variabele kosten die daarbij komen kijken.

Veel klanten bestellen liever rechtstreeks bij restaurants. Maar als u een groot aantal bezorgbestellingen verwerkt, moet u, als u zelf de bezorgdienst gaat aanbieden, vooraf enorm veel investeren in personeel en bezorgmiddelen. Bovendien is de bedrijfsvoering compleet anders en komt er meer logistiek bij kijken.

Als u dus een goedlopend restaurant heeft, vraagt een eigen bezorgdienst ook nog eens extra middelen en tijd. Daarentegen heeft u dan wel weer de volledige controle over de klantbeleving, van het moment dat de bestelling wordt geplaatst tot deze bij de klant wordt afgeleverd.

Het mes snijdt hier aan twee kanten, want het betekent namelijk wel dat u in uw eentje verantwoordelijk bent voor de kwaliteit, ook al is het druk. U moet de salarissen van de chauffeurs blijven doorbetalen en de bezorgwagens/-fietsen/-scooters onderhouden, maar u hoeft dan weer geen commissie in te leveren op elke bestelling.

Een ander voordeel is dat u gebruik kunt maken van de klantgegevens om een loyaliteitsprogramma op te zetten voor gerichte marketing en het bevorderen van de loyaliteit. Dit is natuurlijk een groot pluspunt voor restaurants die een goede relatie met lokale klanten willen opbouwen.

Michelle Bouzid is kok en eigenaar van het Libanese restaurant Little Sito met ruimte voor 30 gasten. Michelle heeft al diverse bezorgapps geprobeerd, maar er zat voor haar geen geschikte optie tussen.

Voordat ze in zee ging met bestelpartners, waren er weinig klachten, vertelt ze. Dat veranderde door de samenwerking met externe bezorgplatformen. “Het werd enorm frustrerend voor mij om ontevreden klanten te woord te staan, die overigens nooit in ons restaurant waren geweest:”, vertelt ze.

Ze voegt daar nog aan toe: “Daarnaast maakte ik verlies bij elke bestelling. Er zat een commissie op van 30%, terwijl onze winstmarge niet eens 30% is.”

Michelle vertelt dat ze de platforms desondanks toch gebruikte, omdat ze hoopte dat het restaurant gebaat zou zijn bij de zichtbaarheid en het grote bereik van de platforms. Dat bleek niet zo te zijn: “Ik merkte dat we na verloop van tijd minder klanten bereikten. Ze zetten u een tijdje op de eerste pagina. Dan krijgt u drie bestellingen per avond en dat is het gewoon allemaal niet waard.”

“Nu komt het merendeel van de bestellingen binnen via onze eigen website”, vertelt ze verder. “Wij houden alle inkomsten zelf, minus de verwerkingstoeslag.

Het kan behoorlijk hectisch zijn, geeft Michelle toe. “Maar op drukke avonden zetten we meer personeel in om te helpen met het inpakken en het labelen, zodat het proces soepeler verloopt”, vertelt ze.

Over het combineren van uw eigen bezorgservice met de dagelijkse processen in het restaurant zegt ze: “Dat was makkelijker dan ik had gedacht. Maar ons bezorgproces is niet enorm ingewikkeld”. De verkoop ligt nu bijna 40% hoger ten opzichte van toen we begonnen. Dus eigenlijk ik ben heel tevreden.”

David Thompson, eigenaar van Valley Pizza, is al meer dan 50 jaar actief in de pizzeriasector. Zelf bezorgen is volgens hem de beste oplossing, al helemaal voor kleine bedrijven.

“De juiste aanpak is zelfstandige bezorgers inhuren”, aldus David. “Zij krijgen de bezorgtoeslag plus een eventuele fooi. U kunt de bezorgdienst ook delen met andere restaurants, dat zou ook kunnen werken. Doe in het begin wat alle pizzeria’s doen: de eigenaar bezorgt het eten zelf. Blijf dat doen totdat u genoeg bezorgbestellingen heeft om een bezorger in te huren. Dat is enige aanpak die echt werkt.”

Voordelen van zelf bezorgen:

• U betaalt geen commissie
• U heeft zelf controle over de bezorging
• De klantgegevens blijven van u en uw onderhoudt zelf de relatie met klanten

Nadelen van zelf bezorgen:

• De kosten die komen kijken bij het opzetten en uitvoeren van een bezorgservice
• Doorlopend onderhoud aan bezorgauto’s/-fietsen/-scooters en het aansturen van bezorgers
• Risico dat u op piektijden wordt overvraagd

Het meest geschikt voor:

• Kleinere restaurants die de interactie met de klant van begin tot eind zelf in de hand willen houden
• Buurtrestaurantjes met een trouwe klantenkring
• Restaurants in dorpen en kleine steden waar de relatie met de klant cruciaal is

En hoe zit het dan met een hybride servicemodel?

Het is zeker goed om eens te kijken wat de voor- en nadelen van elk model zijn, maar in de praktijk kiezen de meeste horecaondernemers voor een hybride model, waarbij ze zelf de bestellingen bezorgen en een of meerdere bestelapps gebruiken.

Dat klinkt misschien omslachtig en er is een kans dat het compleet mislukt, maar als u uw service goed inricht met de juiste technologie, krijgt u het beste van twee werelden: op drukke momenten profiteert u van het bereik en de mogelijkheden van grote platforms, terwijl u service met een persoonlijk tintje kan blijven bieden aan klanten die liever rechtstreeks bij u willen bestellen.

Veel restaurants bieden op hun website meerdere opties aan: afhalen, vooraf bestellen en laten bezorgen, maar ze werken voor het bezorgen ook samen met externe bezorgdiensten om zo gebruik te kunnen maken van hun koeriers. Het voordeel van dit model is dat restaurants zelf de controle houden over het bestelproces, terwijl ze de logistiek van het bezorgen uitbesteden. U kunt zelf bezorgen en bezorgen door bezorgplatformen op diverse manieren combineren, maar dit is toch wel een van de populairdere manieren. 

Kies de combinatie die het beste bij uw restaurant past.

Het is een uitdagende kwestie. Wat is nou beter, verkopen via apps van externe bezorgdiensten, uw eigen bestelplatform op uw website lanceren, of misschien wel een combinatie? 

De omvang van het proces, de hoeveelheid bestellingen, het bedrag dat u kunt investeren in de bezorgdienst, wat voor soort bedrijf u heeft: dit is allemaal van invloed op uw beslissing. Uiteindelijk moet u de voordelen en de nadelen van elk model tegen elkaar afwegen. Kijk of en hoe elk model aansluit op uw visie en de behoeftes van uw klanten.

Over het algemeen hebben de kleinere en luxere restaurants meer baat bij het zelf opzetten van een bezorgdienst. Voor middensegmentrestaurants die een groot aantal bestellingen verwerken is bezorgen via externe bezorgplatformen wellicht de beste optie.

Ga op onderzoek uit, praat met vertegenwoordigers van externe aanbieders van bezorgdiensten en vertegenwoordigers van bezorgplatforms die u naar wens kunt inrichten en beslis welke bezorgopties het beste bij u passen. En als u dan klaar bent om van start te gaan, kunt u onze Delivery Cheat Sheet: 7 pro-tips voor succesvolle maaltijdbezorging eens doornemen om er voor te zorgen dat u gelijk goed van start gaat.

Welke keuze u ook maakt voor uw bezorgdienst, net als in uw fysieke restaurant heeft u een kassasysteem nodig om bestellingen vanaf uw website of via apps van externe bezorgplatformen te verwerken. Neem contact op met ons team van horeca experts: zij laten u graag zien hoe Lightspeed Delivery, onze POS-integratie, u kan helpen om het bezorgproces zo efficiënt mogelijk te maken en uw verkoopcijfers te laten stijgen zonder het verkoopproces ingewikkelder te maken.