User-generated content voor horeca: hoe maakt u van uw gasten ambassadeurs van uw zaak?

Technologie is meer dan ooit verbonden met de keuzes, verwachtingen en besluitvorming van de moderne consument. Vooraleer iemand vandaag op restaurant, café of hotel gaat, vindt er een uitgebreid online verkenningsproces plaats, dat de optelsom van ratings, reviews, social presence en social proof herleidt tot een algemene score die bepalend is voor het plaatsen van een reservering – of niet.

Maar hoe kunt u als horeca eigenaar hiervan profiteren? Wel, een sterke online aanwezigheid kunt u voor het grootste deel zelf controleren – zowel op social media als wat uw website, online reserveringen en reviewstrategie betreffen. U kunt ook eenvoudig betalende advertenties creëren en samenwerken met influencers om meer online verkeer aan te trekken, maar één van de belangrijkste en meest geloofwaardige manieren om uw zaak te laten valideren zonder daar zelf actief iets voor te moeten doen óf te betalen, is user-generated content (UGC). Hierbij lichten we graag drie zaken wat meer toe:

1) Wat is UGC?

• UGC als social proof van uw zaak
• Het belang van UGC in de 60-30-10-regel

2) Hoe kunt u UGC aanmoedigen

• Make it instagrammable
• Merchandise uw zaak

3) Hoe kunt u UGC gebruiken met Lightspeed Restaurant?

• Zorg dat u toestemming heeft – indien nodig
• USG delen met Lightspeed Restaurant

Veel leesplezier!

User-generated content: hoe het best te benutten voor uw horecazaak:

1) Wat is UGC?

Zoals de naam doet vermoeden is user-generated content inhoud die gemaakt wordt door gebruikers – en in ons geval door consumenten en gasten – zij het op social media, op persoonlijke blogs, recensiewebsites en andere kanalen. En dat loopt serieus op, zowel wat de hoeveelheid van geproduceerde UGC betreft, als de impact, consumptie en visibiliteit. Uit een recent onderzoek van UGC-platform EmbedSocial blijkt namelijk dat consumenten gemiddeld niet minder dan 5,4 uur per dag spenderen aan het bekijken van UGC.

UGC bestaat in veel kleuren en geuren: het kunnen posts, foto’s of video’s zijn die gasten van uw gerechten, interieur, branding of merchandise maken, op hun persoonlijke social media accounts publiceren en delen met hun volgers. Uiteraard bent u vrij om zelf te bepalen welke UGC posts u wilt benutten voor de online social status van uw zaak en welke niet, maar ga er gerust van uit dat het delen van posts van uw volgers via uw eigen stories of kanalen u alleen maar voordelen oplevert.

Een dergelijke vorm van organische (gratis en niet betaalde) content is namelijk ontzettend waardevol, juist omdat u er op zich geen directe hand in had. Het verschil tussen uw eigen organische content en UGC is dat u er als horeca-uitbater alle baat bij heeft om uw zaak, gerecht of atmosfeer uit de beste hoek tentoon te stellen. UGC, daarentegen, ontstaat volledig vrijblijvend en op initiatief van gasten die uw zaak bezoeken of bezocht hebben, wat een hogere mate van objectiviteit, authenticiteit en geloofwaardigheid aan zo’n posts verleent.

UGC als social proof van uw zaak

In social media termen wordt UGC daarom ook wel “social proof” genoemd, het sociaal bewijs of de sociale validatie van uw zaak door iemand anders dan uzelf. UGC is meer dan wat gratis extra aandacht voor uw zaak: het is objectieve(re) inhoud die vertrouwd aanvoelt voor andere of potentiële gasten, want het zijn net mensen zoals zij die uit eigen overweging en overtuiging besloten hebben om een gerecht, aspect of sfeerbeeld van uw zaak te delen met hun volgers. UGC is een manier om nieuwkomers zich te laten identificeren met bestaande gasten. Bekijk het vanuit hun perspectief: als een vriend/in of familielid jou een plek aanraadt, zou u toch zelf ook sneller geneigd zijn om te gaan dan wanneer u een bericht van de uitbaters van de zaak in kwestie te zien krijgt?

Omdat UGC door uw gasten wordt gemaakt, is het daarom per definitie authentieker en overtuigender dan zelfgemaakte, traditionele marketing. Onderschat de impact van C2C (consumer-to-consumer) communicatie dus niet, ook al bent u door het delen van posts de online bemiddelaar tussen consumenten. Lang verhaal kort: een meer efficiënte vorm van gratis reclame bestaat vandaag niet. En wie kan er beter als uithangbord voor uw zaak dienen dan uw gasten?

(Op voorwaarde natuurlijk dat de UGC in kwestie ook een positieve bevestiging is van wat u als horeca eigenaar wilt bereiken met uw zaak. Net zoals negatieve reviews, is het aangeraden om posts of foto’s die een negatieve boodschap bevatten anders aan te pakken.)

Het belang van UGC voor de 60-30-10-regel

Indien UGC als concept u nog niet bekend was, kan de zogenaamde 60-30-10-regel u helpen er correct mee te leren omgaan. Het mag misschien een basisregel lijken, maar niets is zo belangrijk als de basic principles van social media te respecteren van begin af aan, om een constructieve, loyale en interactief onderhoudende verstandhouding op te bouwen met uw volgers.

Het minst doorwegende cijfer uit de 60-30-10-regel is tegelijkertijd het meest doorwegende om rekening mee te houden. De 60-30-10-regel stelt namelijk dat slechts 10% van alle content die u op uw social media kanalen post effectieve promotie mag zijn. Met andere woorden: één op tien posts mag in functie van het promoten van een actie, een menu-special, een seizoensgebonden korting of evenement-verbonden verkoop zijn. De andere twee percentages refereren respectievelijk naar eigen inhoud (60%) en het delen van inhoud van anderen (30%).

Wat betekent dit voor UGC? Wel, 30% van alles wat u publiceert op social media is in een best-case scenario afkomstig van uw volgers en bestaat bijgevolg uit het delen van hun posts, foto’s en video’s. Natuurlijk kunt u hieraan slechts voldoen als u een uitgebreide en actieve volgersbasis heeft die u ook tagged in hun posts over uw zaak. Daarmee zijn we ook aangekomen aan een volgende belangrijke vraag: nu u weet wat UGC is, moet u op zoek gaan naar manieren om uw gasten bewust of onbewust aan te zetten tot posten. Maar hoe doet u dat?

2) Hoe kunt u UGC aanmoedigen?

Aangezien UGC iets is waar u zelf niet direct bij betrokken bent, zou u wellicht durven denken dat het niet zo voordehandliggend is om gasten aan te zetten tot posten, maar niets is minder waar. Zowel millennials als Gen Z en Y hebben doorgaans niet eens een duwtje in de rug nodig om iets te posten. Het zit haast in hun dna om het merendeel van wat ze buitenshuis meemaken online te delen met vrienden, familie en volgers. Evengoed bestaan er wel enkele eenvoudige pointers die u kunnen helpen om het uw gasten nóg iets makkelijker te maken.

a. Make it instagrammable

Instagram is nog steeds het social media kanaal bij uitstek waar visuele content het meest doeltreffend is. En niets werkt beter in op het verlangen van social media gebruikers om hun smartphone boven te halen dan iets dat smeekt om gefotografeerd te worden.

Met andere woorden: maak uw interieur, uw gerechten, uw drankjes, uw accessoires, en – waarom ook niet – uzelf én uw personeel fotogeniek. Maak van uw horecazaak een fotostop. Make it instagrammable.

Een belangrijke tip om hier te onthouden: UGC wordt des te doeltreffend als gasten u (geo-)taggen en uw voorkeur hashtags toevoegen. Zorg er daarom voor dat dat soort informatie eenvoudig terug te vinden is in uw Instagram bio en Facebook about page staan.

b. Merchandise uw zaak

Bij het lezen van merchandise denkt u mogelijk aan koffiekoppen met cliché slogans of sleutelhangers, maar net zoals het belang van C2C communicatie valt de impact van strak-ontworpen merchandise niet te onderschatten.

Merchandise creëert meer dan één gelegenheid voor uw volgers die u in het voordeel van uw horecazaak kunt gebruiken. Naast een nieuwe bron van inkomsten, creëert u namelijk niet alleen een nieuwe manier om UGC te generen voor uw account, maar maakt u tegelijkertijd van uw gasten mobiele ambassadeurs van uw zaak. Mooi ontworpen kledingstukken, zoals regenjassen, pulls, petten of mutsen, of goodiebags, tassen of drinkflessen met uw logo of merknaam maken van posts die niet altijd direct iets te maken hebben met uw zaak branded content met uw merchandise in beeld.

3) Hoe kunt u UGC gebruiken met Lightspeed Restaurant?

1. Zorg dat u toestemming heeft – indien nodig

Het delen van content op social media is vandaag vrij vanzelfsprekend – meer zelfs, het wordt nadrukkelijk aangemoedigd om het bereik en de impact van posts te vergroten. Zo is het toevoegen van Instagram stories waar uw zaak in getagged is, gebeurd met één simpele klik. Ook op Facebook is het delen van inhoud – zolang het over publiekelijk toegankelijk inhoud gaat – mogelijk zonder daarvoor toestemming te moeten vragen.

Enkel in het geval van recensie websites of persoonlijke blogs waar foto’s of video’s van uw zaak op geplaatst worden, is het aangeraden om toestemming te vragen als u individuele foto’s of video’s wilt gebruiken op uw eigen website. Het delen van een simpele link naar de reviewpagina of blog in kwestie is dan weer zonder problemen toegelaten.

1. USG delen met Lightspeed Restaurant

Als u ooit menu-afbeeldingen heeft gebruikt in de backoffice van Lightspeed Restaurant, bent u ongetwijfeld op de hoogte van de impact van foodfotografie in uw communicatie met uw gasten – zowel op social media als via uw website en je menu. Een foto zegt immers meer dan duizend woorden. Naast het delen van UGC op uw social media kanalen, kunt u ook binnen uw Lightspeed kassasysteem gebruik maken van UGC.

Via de Restaurant Manager van de Lightspeed backoffice kunt u beschrijvingen en foto’s toevoegen aan producten uit uw menu, maar niets houdt u tegen om hiervoor beschrijvingen en foto’s van uw gasten over een bepaald gerecht te gebruiken. Let wel: voor het verrijken van uw menukaart of digitale interface met UGC moet u ook toestemming vragen én krijgen van de originele producent. Het gaat hier namelijk niet over het delen van content, maar over het feitelijk gebruiken van iemands eigendom voor uw doeleinde. Houd u vooral niet in om een gratis drankje of korting aan te bieden in ruil voor het gebruik van de foto. Voor wat, hoort wat, en uw gasten zullen het zeker en vast appreciëren.

Eens u toestemming heeft gekregen en de foto’s heeft ontvangen, kunt u inloggen in uw dashboard en de afbeeldingen uploaden naar de relevante menu-items. Dit maakt het ook mogelijk om bij het opnemen van bestellingen via de handheld iPad het gerecht (vanuit het perspectief van de gast) te laten zien aan gasten die nog twijfelen over hun keuze.

UGC: meer dan wat extra aandacht

Het mag duidelijk zijn: UGC is een ontzettend waardevol gegeven dat in elke doordachte horeca marketingstrategie hoort voor te komen. Sharing is caring, maar het delen van UGC is naast het tonen van waardering van (de posts van) uw gasten ook de ideale manier om als social proof in het voordeel van uw zaak te laten werken en uiteindelijk de social status van uw zaak te verbeteren.

Op zoek naar andere manieren om het onderste uit uw horecazaak te halen? Start vandaag nog uw gratis proefperiode met Lightspeed Restaurant en ontdek hoe ons compleet ondernemersplatform uw restaurant naar een hoger niveau kan tillen. Geen zorgen – de proefperiode loopt automatisch af na 14 dagen.