Industry Talks – Returnless: hoe een doordacht retourbeleid kansen creëert

e-commerce is booming. Dat was twee jaar geleden al het geval, maar vandaag kent online retail geen grenzen. Terwijl het aantal online kopers de voorbije jaren exponentieel is toegenomen, is ook het aantal aankopen die geretourneerd worden proportioneel gegroeid. Dat zag Returnless ook. En net zoals het online afrekenproces van een webshop een impact heeft op het conversieratio, is een naadloze retourdienst van fundamenteel belang voor klantenretentie.

Enter Returnless

Sweatless. En zonder bloed, zweet of tranen. Zo stelt Returnless zich voor. Oprichters Marijn Prijs en Chris Boer beseften in 2018 dat in het ongeregeld gedoe van online retourneren eindeloos potentieel voor verbetering verborgen zat en kwamen zo op het idee van Returnless. Vier jaar later heerst er orde in de online chaos. Wij spraken met Marijn over de huidige staat van het retourlandschap, de fundamentele do’s en don’ts, en hoe webshops  het best omgaan met groei en internationale uitbreiding.

De impact van de shift naar omnichannel ondernemen

Mensen die het niet gewend waren om hun aankopen online te doen, stonden bij het aanbreken van de pandemie voor de deur van gesloten winkels en moesten noodgedwongen online een alternatief gaan zoeken. Dat leidde volgens Marijn tot het ontstaan van nieuwe doelgroepen, zoals bijvoorbeeld senioren, die voor een totaal nieuw proces kwamen te staan: online bestellen, maar ook omgaan met het ruilen en retourneren van aangekochte producten. “Dat heeft tot een hogere werkdruk geleid bij veel klantendiensten, omdat er steeds meer vragen beantwoord moesten worden,” voegt Marijn toe. “Kortom, waar de verkopen omhoog gingen, werd ook het percentage klantvragen en retouren hoger. De groei van online verkopen was daardoor voor sommige shops niet altijd rendabel. Het belang van een retourdienst werd daardoor een stuk groter.”

Over de grens heen: het belang van schaalbaarheid en een allesomvattend retourbeleid

De groei van online verkopen is in veel gevallen ook hand in hand gegaan met de exponentiële groei van hun onderneming. “Als je exponentieel wil groeien moet je als webshop player met schaalbare oplossingen werken,” stelt Marijn. “Bij Returnless bieden wij een schaalbare oplossing voor je retourproces, zodat jij bij exponentiële groei meer en sneller retouren kunt verwerken.”

Exponentiële groei heeft een substantiële impact op e-commerce ondernemingen – niet alleen wat supply chain, logistiek en voorraadbeheer betreft, maar ook qua retourbeleid, vooral als je van plan bent om over de grens heen te verkopen. 

“Misschien ga je als webwinkel denken aan kansen in het buitenland,” bevestigt Marijn. “Dan wil je niet dat geneuzel omtrent je retourproces dit in de weg staat. Maar uitbreiden naar andere Europese landen heeft een impact op meerdere gebieden van een online onderneming.” Hierbij moet je volgens Marijn vooral aan de taalbarrière denken, en alle gevolgen die dat met zich meebrengt. Allereerst is het van belang om je retourproces en -beleid glashelder weer te geven op je webshop in alle talen van alle landen waar jij naar verzendt of klanten kunnen van retourneren. Stel jezelf de vraag of meertalig personeel op je klantenservice relevant is? En of je retourbeleid gratis is, blijft of betalend wordt uit andere landen? Welke aanvoer- en verzendingsdiensten ga je aanbieden? Net op die gebieden biedt Returnless een allesomvattende oplossing. 

“Met Returnless is het retourproces geen barrière meer om op te schalen naar het buitenland,” zegt Marijn. “Wat ons schaalbaar maakt, is dat de meeste Europese vervoerders al aangesloten zijn bij ons. Consumenten kunnen eenvoudig een retourlabel aanmaken bij een bekende of favoriete vervoerder in hun land. Daarnaast is ons retourproces ook volledig vertaald in 12 Europese talen.” 

Daar eindigt het volgens Marijn echter niet, want de integratie van Returnless biedt ook een interactief overzicht dat het aantal retouren en wat er precies wordt geretourneerd in beeld brengt. “Daardoor kun je op landniveau het retourgedrag in kaart brengen, zodat je kan meten of een uitbreiding naar een bepaald land rendabel is of niet.”

Zo’n data is goud waard voor online ondernemers. Het stelt hen niet alleen in staat om te zien waar retouren vandaan komen, hoeveel het hen kost en of het rendabel is, maar ook welke producten er het meest geretourneerd worden en of deze producten op lange termijn wel het behouden waard zijn.

Preventief problemen vermijden, retourneren transformeren in kansen 

Eén van de grote valkuilen voor veel webshops is dat ze pas bedenken wat ze met geretourneerde producten gaan doen wanneer die terug in het magazijn liggen. Dat is volgens Marijn een gemiste kans: “Je moet helemaal aan het begin van het retourproces alle opties in kaart hebben en specifiek oplijsten hoe retours precies behandeld moeten worden. Op die manier heb je al grip op wat er met een retour moet gebeuren, voordat de retourzending überhaupt in gang is gezet.” Marijn ziet dat er op vlak van retourbeleid vaak veel focus en ownership ontbreekt. “Net omdat retouren meer en meer voorkomen, zouden ze moeten behandeld worden als een eigen afdeling, net zoals marketing en verkoop.” 

Het preventief automatiseren en kanaliseren van je retourproces lost heel veel problemen op zonder daarbij de klantendienst te belasten. Marijn ziet daarin ook de gelegenheid om retouren om te zetten in kansen: “Stel nu dat je bijvoorbeeld retourneren standaard betalend aanbiedt en enkel gratis maakt in specifieke gevallen, zoals bij een beschadigd product. Wellicht is je retourbeleid gefocust op het tegenhouden van retouren door een korting of coupon aan te bieden, waardoor je het aantal retouren mogelijk verlaagt en indirect ook je winkansen voor een nieuwe order vergroot.”

Eenvoud, gemak en snelheid

Uiteindelijk gaat het allemaal om gemak. Op zich is retouren voor niemand leuk, en daarom is het belangrijk om als webshop ervoor te zorgen dat én je klanten niet afhaken én je er zelf voordeel uit kunt halen – of de hassle kunt vermijden.

Reden te meer om je retourproces ook zo makkelijk en snel mogelijk te laten verlopen. Met de integratie van Returnless met Lightspeed eCom kunnen klanten heel het retourproces mobiel regelen, en webshops zonder papieren retourformulier en helemaal digitaal te werk gaan. Voor online retailers is dat niet alleen overzichtelijker, maar het bespaart hen ook een hoop handelingen en administratie. Meer zelfs, net zoals klanten vandaag verwachten dat hun product zo snel mogelijk toekomt, gaan webshop eigenaars hetzelfde verwachten van retourafhandelingen. Het gemak en de gebruiksvriendelijkheid van Returnless maakt dat mogelijk. “Eén van onze klanten kon na de implementatie van Returnless retouren 44% sneller afhandelen,” concludeert Marijn. “Met andere woorden: één medewerker kan haast twee keer zoveel retouren behandelen.”

Anno 2022: de do’s en dont’s volgens Returnless

De juiste visie op retouren is ook waarom online ondernemers volgens Returnless het retourproces zien als een kans om meer winst te maken en klanten aan je merk en webshop te binden. “Denk in mogelijkheden en niet beperkingen wanneer het gaat om retouropties,” raadt Marijn aan. “Er is meer mogelijk dan je zou denken en er valt veel te winnen.”

Focus op klantbeleving is do #2. Veel online retailers beseffen dit niet, maar een doordacht retourproces kan tegelijkertijd een nieuwe verkoopkans zijn. “Niet alleen omdat je retourproces er visueel netjes uitziet en vlot verloopt,” zegt Marijn, “maar ook omdat je tijdens het retourproces alternatieven kunt aanbieden om de beleving van klanten te verbeteren, zoals korting of coupons.”

Do #3 is commerciële haalbaarheid. “Soms is een retour gewoon niet rendabel,” verklaart Marijn. “Wil je dan het product wel terug? En hoe ga je om met schadegevallen? Denk daar goed over na en zorg dat je uit elke situatie een commercieel voordeel blijft halen.”

Het hoeft niet te verbazen dat de eerste don’t je vraagt om retourneren niet als een last te beschouwen – zie do #1. “Ook goede klanten zullen retourneren,” zegt Marijn. “Retourneren zal altijd een onderdeel blijven van e-commerce, en je zult er hoe dan ook aandacht aan moeten besteden.”

Last, but not least, is het van fundamenteel belang om je retourproces de aandacht te geven die het verdient. “Vaak ligt er meer focus op andere afdelingen, zoals marketing en sales,” verklaart Marijn. “Het retourproces is vaak een ondergeschoven kindje, terwijl het juist een boost kan geven aan je winst als je het op de juiste manier aanpakt en inzet.”

Reviews: het levende bewijs van de impact van retouren op klantretentie

Naast het creëren van kansen en verkrijgen van meer winst, heeft een goed onderhouden, feilloos en constructief retourbeleid ook impact op de algemene naamsbekendheid van je webshop en – ook niet onbelangrijk – je kansen op klantretentie. 

“Reviews gaan meestal over levertijden en de afhandeling van retouren, terwijl ze niets te maken hebben met de kwaliteit van de producten en op zich maar een klein aspect zijn van wat een webshop doet,” verklaart Marijn. “Retouren en leveringen zijn vaak maar bijzaak, maar hebben toch een grote impact op het imago van een online onderneming.”