Terugkerende klanten zijn goed voor de omzet. Terugsturende klanten? Een stuk minder. Retouren horen erbij, maar sommige klanten maken het wel heel bont. Online retailers maken bovendien extra kosten voor de verzending, de verpakkingsmaterialen en het loon van de werknemers die de producten verwerken.
Of ze je nu een oor willen aannaaien of gewoon wispelturig zijn, klanten die herhaaldelijk retourneren hebben invloed op je winst. Amerikaanse retailers liepen in 2023 101 miljard dollar aan omzet mis vanwege retourfraude, oftewel 13,7% van alle retourzendingen. Ook in Europa lopen de aantallen op: bezorger DPD becijferde in 2022 met een groot onderzoek dat 14% van de Europese consumenten hun laatste aankoop terugstuurde.
Hieronder lees je alles over retourzendingen, en hoe je het als (web)winkelier zo efficiënt mogelijk kunt aanpakken:
- De invloed van retouren op je winstgevendheid
- De onderdelen van je retourbeleid
- Moet je gratis retouren aanbieden?
- Wat is de minimale bestelwaarde voor gratis verzending?
- Houd rekening met ‘bracketers’ in je retourbeleid
- Bied gratis retourzending aan trouwe klanten
- Verbeter je productomschrijvingen
- Zorg voor duidelijke maattabellen
- Retourverbod: als je echt niet anders meer kunt
- Vind de balans in je retourbeleid
Ontdek de kracht van omnichannel ondernemen
Vereenvoudig de dagelijkse workflow van al je verkoopkanalen en beheer de voorraad van al je locaties op één centraal platform met Lightspeed Retail.
De invloed van retouren op je winstgevendheid
Klanten hechten veel waarde aan de mogelijkheid om producten te kunnen retourneren, en dit beïnvloedt dan ook hun keuze voor een bepaalde winkel, en daarmee heeft het aanbieden van gratis retouren een directe invloed op de winstgevendheid van veel winkels. Onderzoek van Lightspeed wees uit dat maar liefst 48% van de consumenten in België terughoudend met winkelen bij webwinkels als ze moeten betalen voor een retourzending.
Het onderzoek van DPD concludeert bovendien dat gratis bezorging als criterium voor online aankopen bij consumenten op de eerste plaats staat, gevolgd door gratis retourneren.
Je retourbeleid schrappen en alle aankopen definitief maken, kost je dus waarschijnlijk klanten. Gelukkig kun je wel andere stappen nemen – van klein tot drastisch – om het aantal geretourneerde producten terug te dringen.
De onderdelen van je retourbeleid
Zorg dat je retourbeleid duidelijk op je website staat en makkelijk vindbaar is. Neem het ook op in de bevestigingsmail die je na de aankoop verstuurt. In je retourbeleid moet staan:
- Hoe het retourproces gestart kan worden
- Binnen welke termijn de klant kan retourneren of ruilen
- Hoe de bestelling geretourneerd moet worden
- Wat de klant allemaal moet retourneren (de pakbon, het retourformulier dat op de pakbon of op de website te vinden is, de originele verpakking, het prijskaartje enz.)
- Wie de verzendkosten moet betalen
- Welke artikelen niet kunnen worden geretourneerd, zoals artikelen die al zijn gebruikt, ondergoed of gepersonaliseerde bestellingen
- Hoe de klant contact op kan nemen bij vragen
Het retour-, ruil- en restitutieproces moet zo duidelijk en eenvoudig mogelijk zijn. Meer dan 60% van de online shoppers beslist bij welke webshop ze hun aankoop zullen doen op basis van het retourbeleid, blijkt uit Narvar’s 2023 State of Returns report. Ook wees het onderzoek uit dat de kans dat consumenten niet meer bij een bepaalde winkel terugkomen driemaal hoger is na een slechte retourervaring.
Om een evenwicht te vinden tussen een goed retourbeleid en de bescherming van je bedrijf, kun je overwegen om de retourtermijn te beperken tot 30 dagen in plaats van 60 dagen of langer.
Moet je gratis retouren aanbieden?
Klanten houden ervan als ze geen verzendkosten hoeven te betalen, maar je kunt het aantal retouren tegengaan door gratis verzending alleen aan te bieden voor bestellingen boven een bepaald bedrag. Daarmee beperk je het aantal kleinere aankopen die mogelijk individueel worden geretourneerd. Denk er ook goed over na of je klanten de mogelijkheid wilt bieden producten gratis te retourneren. Hoewel klanten dat ook erg waarderen, denken ze wel twee keer na voordat ze een pakketje terugsturen als ze de verzendkosten zelf moeten betalen, zeker als het een goedkoop artikel is. Eis ook dat artikelen ongebruikt worden geretourneerd, in de originele verpakking en met de originele prijskaartjes. Zo voorkom je dat klanten het artikel eerst gebruiken en vervolgens alsnog retourneren. Dit soort misbruik komt vaak voor bij dure artikelen die weinig gebruikt worden, zoals avondkleding, gereedschap of bepaalde elektronica.
Bijna 49% van de retailers ondervond in 2022 soort praktijken, zo blijkt uit onderzoek van de National Retail Foundation in de VS. Instrueer je werknemers om geretourneerde artikelen nauwkeurig te controleren en handhaaf je retourbeleid wanneer ze misbruik vermoeden. Wees niet bang om de retourzending af te wijzen of neem contact op met de klant, zeker als het gaat om een vaste klant, en bied hem of haar shoptegoed aan in plaats van restitutie.
Wat is de minimale bestelwaarde voor gratis verzending?
Gratis verzending kan klanten over de streep trekken om bij jouw webwinkel te bestellen. Om de minimale bestelwaarde voor gratis verzending te bepalen, hoef je maar één ding te berekenen: de mediaanwaarde van je bestellingen (MWB). Als je deze waarde weet, weet je ook dat 50% van al je bestellingen boven, en 50% onder deze waarde liggen. De mediaanwaarde is dus echt het middelpunt.
Je kunt ook de gemiddelde bestelwaarde (GBW) gebruiken om je minimale bestelwaarde voor gratis verzending te berekenen, maar dan moet je eventuele uitschieters – bestellingen met een extreem hoge of lage waarde – wel buiten beschouwing laten. Uitschieters maken je berekening minder nauwkeurig en laten de minimale bestelwaarde voor gratis verzending hoger of lager uitvallen.
Hier is een voorbeeld dat laat zien waarom de MWB een betere indicator is om de ideale ondergrens voor gratis verzendingen te bepalen:
Stel je voor dat je een reeks bestellingen hebt met de volgende waarden: €2, €4, €6, €6, €7, €9, €14.
Je GBW is dan €6,85 en je MWB is €6.
Stel je nu voor dat het laatste bedrag €140 is (€2, €4, €6, €6, €7, €9, €140).
Dat brengt je GBW op een bedrag van €25, terwijl je MWB nog steeds €6 is.
Daarom is de mediaanwaarde een betere manier om de minimale bestelwaarde voor gratis verzending te bepalen. Het laat uitschieters buiten beschouwing en laat je het echte midden zien.
Zorg ervoor dat de drempel voor gratis verzending net boven de mediaanwaarde of gemiddelde bestelwaarde komt te liggen. Dit stimuleert de klanten om een paar extra artikelen toe te voegen aan hun winkelwagen zodat ze geen verzendkosten hoeven te betalen.
Wij raden aan om een beetje te experimenteren met deze drempel op basis van je mediaanwaarde en gemiddelde bestelwaarde om te zien wat het beste werkt. Als de producten die je aanbiedt veranderen, verandert mogelijk ook de ideale drempel voor gratis verzending op basis van je MWB en GBW.
Overweeg om de minimale bestelwaarde voor gratis verzending als herinnering in te bouwen in het winkeltraject van de klant. Dit stimuleert je klanten om een paar extra producten aan hun winkelwagen toe te voegen om zo te kunnen profiteren van de gratis verzending.
Bij concept store CDKN is het minimumbedrag voor gratis verzending voortdurend te zien tijdens het shoppen.
Houd rekening met ‘bracketers’ in je retourbeleid
Je kunt de hoeveelheid retouren beperken met voldoende productinformatie en maattabellen, maar daarmee vergroot je weer de kans op bracketing, waarbij klanten meerdere exemplaren van een artikel in verschillende maten, kleuren of patronen kopen met de bedoeling een deel daarvan terug te sturen. Bijna 40% van shoppers doet dit weleens, meldt Retail Dive. Klanten creëren in feite een pashokje in hun eigen huis.
Volgens het onderzoek komt bracketing het meest voor bij kleding en woonartikelen. Dat is natuurlijk geen goed nieuws voor online retailers (vooral als je gratis verzending aanbiedt), maar er is een positieve noot: de resultaten wezen ook uit dat 60% van de online shoppers ten minste één keer per jaar iets retourneert of ruilt en dat 95% van de klanten terugkomt als het retourneren of ruilen probleemloos verloopt.
Met deze informatie in het achterhoofd kun je bracketing zien als een kans om klanten aan je te binden.
Bied gratis retourzending aan trouwe klanten
Je kunt er ook voor kiezen om gratis retouren enkel aan te bieden aan vaste klanten, die zich hebben aangemeld voor je loyaliteitsprogramma. Op deze manier moedig je klanten aan zich in te schrijven voor je nieuwsbrief, waardoor je ze ook regelmatig promoti e-mails en aanbiedingen kunt sturen.
Verbeter je productomschrijvingen
Als online retailer sta je voor een unieke uitdaging: klanten kunnen je artikelen niet aanraken of passen voordat ze een aankoop doen. Daardoor wordt ongeveer 30% van de online aankopen geretourneerd, zo blijkt uit een onderzoek van Invespcro. De oplossing hiervoor zijn gedetailleerde productbeschrijvingen en goede productfoto’s.
Upload foto’s met een zo hoog mogelijke resolutie en laat het product van alle kanten zien. Zorg ervoor dat het mogelijk is om in te zoomen en dat er 360-graden weergaven en productvideo’s te vinden zijn.
Een andere manier om klanten meer informatie te geven is door reviews van andere klanten toe te voegen aan de productpagina. Hun ervaring kan een belangrijke bron van informatie zijn, vooral voor iemand die nog geen aankoop bij je heeft gedaan en niet bekend is met je kwaliteit of maatvoering.
Zorg voor duidelijke maattabellen
Als je kledingwebshop hebt, krijg je waarschijnlijk vaker te maken met retourzendingen. Zorg er daarom voor dat je productbeschrijvingen een gedetailleerde maattabel bevatten. Gebruik je modellen om de kleding te showen, vermeld dan ook hun maten (lengte, gewicht en de maat die ze dragen).
Het is aan te raden om echte mensen als model te gebruiken. Voor shoppers met een gemiddeld postuur is het lastig te bepalen hoe een kledingstuk staat als ze zich steeds moeten vergelijken met een ideaalbeeld. Een foto van een model met de bijbehorende maten en informatie over de maat die het model draagt, zorgt dat klanten zich kunnen voorstellen hoe het kledingstuk eruit zal zien wanneer zij het zelf dragen.
Les Soeurs geeft veel informatie over hun producten en modellen, zodat klanten een duidelijk beeld krijgen van de pasvorm voordat ze een kledingstuk aan hun winkelmandje toevoegen.
Je kunt klanten helpen bij het vinden van de juiste maat door gegevens te verzamelen, zoals voorkeuren op het gebied van pasvorm (bijvoorbeeld wat strakker of wat losser). Een andere optie is het gebruik van een tool zoals Faslet of Virtusize, waarmee de klant de maatvoering van je kleding nauwkeurig kan bepalen. Van klanten die al eerder bij je hebben gekocht, wordt deze informatie opgeslagen, maar ze kunnen ook de maten van hun eigen kleding invoeren om pasvormen te vergelijken.
Retourverbod: als je echt niet anders meer kunt
Als het grote aantal geretourneerde producten een te grote kostenpost wordt, is het weren van klanten die misbruik maken van je retourbeleid je laatste redmiddel. Dat klinkt nogal extreem, maar steeds meer retailers overwegen deze tactiek, vooral nadat Amazon in mei 2018 een levenslang retourneerverbod instelde voor klanten die constant spullen terugstuurden.
Maar hoe bepaal je welke klanten misbruik maken van je retourbeleid? Dat is voor veel retailers moeilijk te controleren en na te gaan. Probeer, voor zover mogelijk, eerst webshopfraude uit te sluiten en beperk indien nodig de maximale ordergrootte van jouw webwinkel.
Dit MIT-onderzoek adviseert het transactiegedrag van je klanten te analyseren en klanten in te delen op basis van hun winstgevendheid. Zo kun je een drempel vaststellen die aangeeft wanneer je een stop moet zetten op de retourneerpraktijken of wanneer je iets door de vingers moet zien. Wees duidelijk over je beleid. Vermeld in je retourbeleid dat, hoewel retourneren toegestaan is, je bedrijf wel controleert op onredelijke hoeveelheden en dat klanten die buitensporig vaak iets retourneren kunnen worden beperkt of geweigerd.
Met de rapporten van Lightspeed kun je transactie-overzichten downloaden om te zien hoe vaak klanten binnen een bepaalde periode producten retourneren.
Vind de balans in je retourbeleid
Wat je retourbeleid ook is, zorg altijd voor een goede klantenservice en ga respectvol om met klanten die producten op een eerlijke manier retourneren. Een te streng beleid schrikt klanten af, zeker als je een webshop hebt.
Door klanten die constant producten retourneren moeten retailers een evenwicht zien te vinden tussen het aanbieden van de voordelen die klanten willen en het winstgevend houden van hun bedrijf. Als je een retour- en ruilbeleid hebt dat door klanten wordt gewaardeerd, kun je je bedrijf op langere termijn zien groeien. Klanten komen vaker terug en positieve mond-tot-mondreclame trekt ook weer nieuwe klanten aan, zeker als je ook nog een goed loyaliteitsprogramma hebt. Wil je meer weten over de omnichannel-opties die Lightspeed biedt voor winkels en webshops? Neem dan contact op met één van onze experts.
Nieuws en handige tips, speciaal voor u.
Alle tools om uw onderneming te doen groeien, rechtstreeks in uw inbox.
