Hoe kunnen restaurants zich beschermen tegen no-shows?

Een recent opiniestuk over de problematiek rond no-shows werd op horecaplatform Fooding door meer dan honderd horecaondernemers ondertekend, bewijs dat de horror van gemaakte reserveringen die niet gerespecteerd worden meer dan ooit zijn parten speelt in de horecasector.

Terwijl de oproep bedoeld was om gasten ervan bewust te maken wat voor een impact het niet nakomen van een reservering op een restaurant heeft, bestaan er gelukkig ook een aantal manieren waarop horecaondernemers zich kunnen beschermen tegen no-shows.

Navigeer naar één van de onderdelen van dit artikel:

• No-shows: een plaag voor de hele sector
• Begin met communiceren over de gevolgen
• Overboeken: mogelijke oplossing of meer problemen?
• Automatische herinneringen als wapen tegen vergeetachtigheid
• Voorschotten en aanbetalingen: radicale oplossingen?

No-shows: een plaag voor de hele sector

Of het nu gaat om vergeetachtigheid of een vergissing, onverschilligheid of zelfs een totaal gebrek aan respect, no-shows treffen volgens The Fork de hele horecasector. Het online reserveringsplatform publiceerde onlangs een rapport waaruit blijkt dat het aantal no-shows met 20% is toegenomen ten opzichte van de pre-Covid periode.

Zo’n cijfer heeft een grote impact op horecaondernemers. Naast minder omzet leiden no-shows ook tot voedselverlies, en dat in een sector waar derving, afval en verspilling haast niet te vermijden zijn. Daarnaast duwen no-shows ook winstmarges naar beneden en zorgen ze voor een ontregelde bediening. Denk aan de psychologische impact op het personeel wanneer ze gasten moeten afwijzen om vervolgens slechts een halfvol restaurant te bedienen. Ook op gasten die moeite hebben ondervonden om een plaats te bemachtigen, kan het zien van lege tafels een averechts effect hebben.

Het fenomeen ontgaat ook horecaleveranciers en foodtech-partners zoals Lightspeed niet, juist omdat die zich toeleggen op het optimaliseren van de workflow van horecazaken. Helaas hebben ook wij een stijging opgemerkt in het aantal no-shows bij onze klanten, en de financiële, maar ook psychologische impact die daarmee gepaard gaat. Daarom werkt Lightspeed samen met integratiepartners zoals Resengo, Tablebooker en Formitable die online reserveringssoftware aanbieden, om samen dit fenomeen te tackelen en horecaondernemers meer controle te geven over hun service.

Begin met communiceren over de gevolgen

Gasten zijn zich er niet per se van bewust wat voor desastreuze gevolgen no-shows kunnen hebben. Het is dan ook aan horecaondernemers om hun gasten daarvan op de hoogte te brengen. Dat kan via bevestigingsemails, via de website of per telefoon.

Wanneer gasten bellen om een reservering te plaatsen, kunnen eigenaars of personeel hen op dat moment eraan herinneren dat een reservering bindend is. Daarom raden we horecaondernemers aan om hun communicatie aan te scherpen – iets wat velen niet durven te doen, uit angst om de onvoorwaardelijke gastvrijheid waar de sector voor bekend staat in twijfel te trekken. Maar in deze situaties spreek je van een noodzakelijk kwaad. Jammer genoeg is het mede door no-shows onontkenbaar geworden: de klant is niet altijd koning. 

Overboeken: mogelijke oplossing of meer problemen?

Net zoals luchtvaartmaatschappijen vaak meer tickets verkopen dan dat er stoelen beschikbaar zijn om last-minute annuleringen op te vangen, zouden horecaondernemers ook meer reserveringen kunnen aannemen dan dat ze tafels hebben. 

Let wel: zo’n strategie is enkel interessant als je als horecaondernemer een glashelder beeld hebt van het aantal en de frequentie van (last-minute) geannuleerde reserveringen of no-shows per shift. Zonder daarop zicht te hebben, is het risico op een omgekeerde situatie groot.

Automatische herinneringen als wapen tegen vergeetachtigheid

Niet alle no-shows zijn te wijten aan gewetenloze gasten. Soms gebeurt het dat gasten weken van tevoren reserveren en simpelweg vergeten (op tijd) te komen.

Om dergelijke situaties te vermijden, kan het implementeren van geautomatiseerde herinneringen per sms of e-mail helpen. Met online reserveringstools kunnen horecaondernemers reminders op een zelfgekozen datum en tijd uitsturen om hun gasten aan hun reservering te herinneren.  

Beter zelfs, het is ook mogelijk om een herbevestigings- of annuleringslink toe te voegen aan reminders als extra bescherming of, indien nodig, om tafels opnieuw vrij te maken. Door reserveringssoftware te integreren met Lightspeed wordt de status van reserveringen ook automatisch bijgewerkt in het kassasysteem wanneer het platform een wijziging ontvangt van gasten.

Voorschotten en aanbetalingen: radicale oplossingen? 

Een andere, meer vergaande oplossing is het vragen van een voorschot of, als bestraffing van no-shows, het doorrekenen van een aanbetaling. 

Concreet betekent dit dat horecaondernemers via reserveringstools kunnen overwegen om het opgeven van een creditcardnummer verplicht te maken bij het plaatsen van een reservering. 

Dat stelt ze in staat om een vooruitbetaling te vragen, als voorschot op de rekening, of om een aanbetaling aan te rekenen in het geval van een no-show. Beide dienen als extra motivatie voor gasten om op te dagen. Veel fine-dining restaurants werken vandaag al met voorschotten, die vervolgens in rekening worden gebracht wanneer gasten hun eindrekening ontvangen.

Voor sommige gasten zou het psychologisch effect van een voorschot wat wrang kunnen aanvoelen, maar wanneer je als gast naar een sterrenzaak of hoog gerangschikt Gault&Millau restaurant wilt gaan, bevestigt dat ook onmiddellijk je bereidwilligheid om daar een bepaald bedrag voor neer te leggen. Of dat nu voorafgaand aan hun bezoek is of in zijn totaliteit aan het einde gebeurt, het gaat gasten heus niet tegenhouden om te komen. 

Say no to no-shows 

Horecaondernemers onderschatten vaak hoeveel tijd het vergt om reserveringen aan te nemen, te verwerken en te beheren. Combineer dat met de financiële impact van no-shows en je krijgt een heel frustrerende situatie. Digitale tools maken niet alleen kostbare tijd vrij, maar beschermen bovendien op verschillende manieren tegen no-shows, en maken de horecasector er daarom alleen maar duurzamer op.