Opmerking: in dit artikel worden koffiezaken als voorbeeld gebruikt, maar dezelfde principes gelden voor onafhankelijke restaurants of bars die klantbehoud en loyaliteit willen vergroten.
Nadat Starbucks een loyalty programma implementeerde, zagen ze een directe stijging in hun omzet. Het aantal klantbezoeken steeg met 4% en als gevolg daarvan groeide de algemene omzet per winkel met 7%. De netto-inkomsten stegen met 18% tot een kwartaalrecord van $ 4,9 miljard.
Niet alleen grote ketens kunnen leren van het succes van Starbucks, ook kleine onafhankelijke koffiezaken kunnen aspecten overnemen. Starbucks heeft dan wel het voordeel van een groot aantal vestigingen, maar als onafhankelijke ondernemer bent u authentieker. U serveert ethisch geproduceerde, fairtrade koffie die goed smaakt. Jij bent het paradijs voor koffieliefhebbers. We laten u graag zien hoe u deze sterke punten kunt benutten.
Zorg dat uw gasten zich gewaardeerd voelen
Een onderzoek door Technology Advice toonde aan dat 83% van de consumenten de voorkeur geeft aan bedrijven met een loyalty programma. Een dergelijk programma kan voor gasten het verschil maken als ze moeten kiezen tussen u en uw concurrent.
Het idee achter een loyalty programma is dat uw gasten laat zien dat u ze waardeert. Ze kopen koffie bij u omdat die lekker is, maar ze blijven terugkomen omdat een loyalty programma ze beloont met bijvoorbeeld gratis koffie of een extra snack. Acties zeggen meer dan woorden: vertel uw gasten niet alleen dat u ze waardeert, laat het ze ook merken.
Geef aantrekkelijke, relevante beloningen
Uit hetzelfde onderzoek van Technology Advice bleek dat 59% van de gasten de voorkeur geeft aan een loyalty programma dat ze op hun smartphone kunnen gebruiken. Als uw wensen en die van uw gasten op elkaar zijn afgestemd, is dat een win-winsituatie.
Loyalty programma’s bieden tal van voordelen, maar het belangrijkste voordeel is dat u de contactgegevens en aankoopgeschiedenis van uw gasten kunt verzamelen en u die gasten vervolgens kunt benaderen met passende aanbiedingen.
Voorbeeld
Stel dat een van uw gasten elke dag een cappuccino en een brownie bestelt. U kunt hem of haar natuurlijk een algemene beloning geven die u aan al uw gasten geeft, maar u kunt die informatie ook gebruiken om deze gast iets te geven waar hij echt blij mee is.
Geef uw trouwe gasten het gevoel dat ze bijzonder zijn
56% van de gasten wil graag deel uitmaken van een exclusieve groep. Als u de aankoopgeschiedenis van uw gasten kunt inzien, kunt u een beloningsprogramma met verschillende niveaus opstellen. Hoe hoger het niveau, hoe beter de beloningen.
Met deze strategie wordt een loyalty programma interessanter voor uw gasten en krijgen de gasten die in het afgelopen jaar het meeste hebben uitgegeven nog betere beloningen. Als u werkt met meerdere niveaus, worden gasten geprikkeld om meer uit te geven, zodat ze betere beloningen krijgen en deel uitmaken van een exclusievere groep.
Verbeter uw reputatie
Met loyalty programma kunt u uw populariteit vergroten en uw merk van binnenuit versterken. Uw gasten zijn immers uw belangrijkste ambassadeurs. Zorg ervoor dat zij tevreden zijn, dan zullen zij uw bedrijf eerder aanraden bij vrienden.
Verwijzingen van trouwe gasten zijn een van de meest effectieve manieren om nieuwe gasten te trekken. Waarom? Omdat 77% van de consumenten eerder koopt bij een onderneming die ze via vrienden kennen. Als één van uw gasten tegen tien anderen positieve verhalen over jouw koffiezaak vertelt, zullen er gemiddeld zeven daarvan bij u langskomen. Geef uw trouwe gasten dus een goede reden om over u te praten.
Met loyalty programma’s kunt u uw gasten een e-mail met persoonlijke aanbiedingen sturen voor speciale gelegenheden, zoals hun verjaardag of hun een-jarig jubileum als gast en u kunt vaste gasten ook informeren als er bijvoorbeeld een nieuwe koffievariant verkrijgbaar is. Door betekenisvolle interactie bouwt u snel aan een solide reputatie. En met een solide reputatie onderscheid u zich van de concurrentie en trekt u meer gasten aan.
Gebruik content van gasten op Instagram
Het is een goed idee om uw koffie-community een podium te geven op uw social media kanalen, en dan met name op Instagram. Waarom? Omdat Instagram door meer dan 1 miljard mensen wordt gebruikt, en 60% daarvan dit kanaal gebruikt om nieuwe producten en diensten te ontdekken.
Moedig uw vaste gasten aan om berichten te plaatsen over hun bezoek aan uw koffiezaak en deel die berichten vervolgens op uw eigen account. Gasten die over uw zaak praten op social media, kennen weer andere koffieliefhebbers. Deze zullen sneller jouw zaak bezoeken als vrienden het hebben aangeraden.
Voorbeeld
Het Instagram account van Lightspeed-klant Lot Sixty One is een goed voorbeeld van hoe content van gasten hergebruikt kan worden. Lot Sixty One zet regelmatig gasten in de schijnwerpers door hun foto’s en video’s te delen in hun eigen stories. Gasten voelen zich bijzonder en zich meer verbonden met Lot Sixty One. Ook zien de vrienden van diegene die post waar hij of zij z’n koffie haalt en zullen ze eerder geneigd zijn om die zaak uit te proberen.
Nieuw op Instagram? Lees deze 5 tips om meer gasten aan te treken via Instagram en Facebook.
Kortom, loyaliteit loont
Met slechts 5% meer trouwe gasten kan uw omzet al met 75% groeien. Hoe?
Met een loyalty programma voelen uw trouwe gasten zich oprecht gewaardeerd en vergroot u de kans dat ze vrienden vertellen over jouw bedrijf en daarmee dus nieuwe gasten aantrekken. U hoeft geen multinational te zijn om gebruik te maken van een loyalty programma. Het is tijd om uw gasten te laten zien dat u ze heel wat meer te bieden hebt dan een kartonnen beker met hun naam erop.
Nieuws en handige tips, speciaal voor u.
Alle tools om uw onderneming te doen groeien, rechtstreeks in uw inbox.
