10 gouden tips die de loyaliteit van uw klant verhogen voor uw webwinkel

Hoe zorgt u dat uw klanten niet bij u weglopen als een andere aanbieder een prijsstunt adverteert met hetzelfde product? Een unieke klantbeleving en optimale klantenservice zullen u wellicht meteen door het hoofd schieten. Maar wat als de concurrent dit evengoed bedrijft als u? De enige manier om van uw klant een blijvende klant te maken is door ze loyaal te maken aan uw merk. Doordat markten steeds meer verzadigd beginnen te raken en de competitie steeds verder toeneemt, wordt het steeds moeilijker om uzelf non-prijs gericht te differentiëren. Hierdoor zijn loyaliteitsprogramma’s opgesteld die als doel hebben om mensen aan een merk te binden.

Loyale klanten worden op den duur uw vaste klanten, en die bezorgen u meer lange termijns redenement; een investering die voor elke (web)winkelier waardevol blijft. Toch is niet elke winkelier zo enthousiast over deze loyaliteitsprogramma’s, ze worden vaak duur geacht en het precieze rendement is hun soms niet bekend. Een misvatting, of een terechte onzekerheid? Momenteel worden loyaliteitsprogramma’s steeds makkelijker te implementeren voor online retailers door het gebruik van social media. Op Facebook worden bijvoorbeeld uitgebreide opties op dit gebied aangeboden. We gaan in gesprek met Aljo Hartgers, eigenaar van zijn eigen online marketingbureau ‘The Social’ en tevens docent aan de Hogeschool van Nijmegen; en Jeroen ‘s- Gravendijk, eigenaar van zijn Social Media Marketing kantoor ‘The New Media Factory’ over de samenhang van loyaliteitsprogramma’s en social media.

Een merk verlater

Loyaliteitsprogramma’s bestaan er om mensen aan een merk gebonden te houden. Maar waarom verlaten klanten merken nu eigenlijk? Loyaliteit is een punt in de ‘experience journey’ dat bereikt wordt als uw klant optimaal tevreden is. Uit recent onderzoek kwamen de volgende redenen naar voren waarom mensen een merk verlieten:

Loyaliteitprogramma’s

Loyaliteit steekt steeds vaker de kop op bij bedrijven. Om hun concurrenten voor te zijn investeren bedrijven massaal in loyalieitsprogramma’s. In een onderzoek van DMbaromater uit 2013 kwam naar voren dat 70% van de onderzochte bedrijven de waarde van klantloyaliteit beginnen in te zien. Hetzelfde onderzoek toont aan dat bedrijven momenteel nog massaal inzetten op klantenwerving in plaats van retentie. Ook heeft de meerderheid van de bedrijven geen duidelijke strategie voor het implementeren van loyaliteitsprogramma’s. Er bestaan dus nog genoeg bedrijven die zich niet met loyaliteitsprogramma’s bezig houden hoewel ze dit wel willen. Oorzaak? Ze weten niet precies wat het hun gaat opleveren terwijl de kosten voor het implementeren van een dergelijk programma flink kunnen oplopen.

Hoe belangrijk zijn loyaliteitsprogramma’s nu eigenlijk voor uw omzetstrategie?

Volgens ‘s-Gravendijk moet er een duidelijke focus naar de huidige klant zijn om extra rendament te genereren: “Bij elk bedrijf/merk wordt er veel aandacht en geld besteed om nieuwe klanten binnen te halen. Maar een loyaliteitsprogramma is er juist voor om de huidige klanten meer in contact te laten komen door merkbeleving. Huidige klanten kennen uw merk al en zijn geneigd om bij de volgende actie wellicht met een teaser zoals een eerste premium, testklant, vroegboekkorting al tot aankopen over te gaan. Belangrijk is dus focus op uw huidige klanten.”

De huidige klant probeert u dus eigenlijk te evangeliseren tot een klant die met hart en ziel voor uw product kiest?
’s-Gravendijk: “Ja in feite wel, een loyaliteitsprogramma is in mijn beleving een tool om namens een merk of brand 1 op 1 te communiceren met als doel om de merkbeleving te verhogen zodat de consument over gaat tot aankopen danwel over het merk praat en aanbeveelt bij haar vrienden of relaties.”

Hoe ontstaat klantloyaliteit?

Klantloyaliteit is een veelbelovend begrip. Maar hoe bereikt u zulke loyaliteit bij uw klanten ? Een veel voorkomende misvatting is dat een goede klantenservice leidt tot een loyale klant. Een klant wordt niet zomaar loyaal, er is meer voor nodig dan alleen de lage prijs en een goede klantenservice. Steeds meer bedrijven worden slimmer door middel van data en kunnen daarom hun sales en service en prijs aan de klant optimaliseren. Wat zorgt er dan voor dat uw klanten bij u blijven, ongeacht wat? De gouden regel is: ga voor het ‘wow-effect’. Als uw klant zomaar na de aankoop een kaartje ontvangt met daarin een persoonlijk bericht en een kortingscode voor de volgende aankoop, zal hun eerste gedachte zijn: ‘wow, wat leuk!’ Het wow-effect gaat nauw samen met wat de peak-end-rule wordt genoemd. Met wat voor laatste gedachte verlaat de klant uw webwinkel? De afronding van het verkoopproces bedraagt 90% van het proces dat door uw klant als beste wordt onthouden. Is uw klant tevreden over uw service?

Voorbeelden van effectieve loyaliteitsprogramma’s

Volgens ‘s-Gravendijk is een van de meest simpele maar beste voorbeelden het loyaliteitspogramma van IKEA. “IKEA Family pas werkt heel goed. Dit is een pas om IKEA leden extra naar de winkel te krijgen omdat zij extra producten en aanbiedingen krijgen die de ’normale’ bezoekers niet krijgen.”

Ook in de online wereld zijn er ook goede voorbeelden te noemen van loyaliteitsprogramma’s. Hierbij noemt ‘s-Gravendijk de tactiek van Coolblue. “Coolblue heeft ook een geweldig loyaliteitsprogramma, waarbij ze er alles aan doen om haar klanten een ’smile’ mee te geven nadat ze iets gekocht hebben bij Coolblue.” Dit werkt heel goed omdat mensen graag een rating willen geven nadat zij een perfecte service hebben genoten. Een perfecte service is een van de meest genoemde motivaties van klanten om bij een merk te blijven en omgekeerd ook om weer te vertrekken wanneer deze service ontoereikend is. Coolblue claimt daarom ook altijd klantenservice op 1 te hebben staan. Zo krijgt de klant altijd een sms met daarin het verloop van de bestelling en een mail met daarin de ervaring die ze met de service van Coolblue hebben genoten. Hiermee bereikt Coolblue een optimaal wow-effect omdat de service de verwachting van de klant overtreft.

6 tips voor de loyaliteitscampagne van uw webwinkel

U heeft een webwinkel met succesvolle verkoopcijfers, maar u ziet dat uw klanten langzamerhand wegtreken naar de concurrent die uw product net iets goedkoper kan aanbieden. U begint een loyaliteitsprogramma, maar waar moet u op letten?

De volgende 6 tips kunnen u op weg helpen naar een alomvattende strategie die uw klanten aan uw merk zal verbinden:

• • Maak het simpel: Maak uw loyaliteitsprogramma makkelijk te begrijpen voor uw klant en laat ze ook duidelijk weten wat ze kunnen winnen;

• • Wees veelzijdig: Ontwerp uw programma zodat het zoveel mensen bedient. Er zijn veel verschillende redenen waarom uw klant mee wilt doen aan uw programma. Probeer daarom uw programma zo divers mogelijk aan te bieden;

• • Relevantie: Gebruik data die u kunt verzamelen over uw klant om de aanbieding timing zo relevant mogelijk te houden;

• • Gamification: Gamification werkt altijd goed voor de betrokkenheid van uw klant. Als uw klant speelsgewijs bij uw product kan worden betrokken is dat altijd beter voor de cijfers. Wees creatief en creëer en spel om uw programma heen;

• • Punten: Een puntenkaart of een kaart waarmee mensen weten hoeveel ze nog moeten om iets te bereiken werkt visueel beter op mensen in en zorgt voor een beter succes voor uw actie;

• • Social Sharing: Maak gebruik van uw social media kanalen om uw actie te promoten. Verzin een online actie die direct deelbaar is en zie uw deelnemers aantal sterk groeien.

App: LoyaltyLion

Met de LoyaltyLion app creëert u eenvoudig en snel een eigen sociaal loyaliteit- en spaarprogramma in uw webwinkel. Beloon uw klanten voor aankopen, aanmaken account, bezoeken en aandragen van vrienden.

Met deze app bepaalt u zelf ‘wat’ en ‘hoe’ u wilt belonen.Uw klanten kunnen sparen voor punten en kunnen deze dan inwisselen voor een voucher die kan gebruikt worden voor aankopen in uw webwinkel.

LoyaltyLion bevat ook een klant verwijzing functie waarmee u online mond-tot-mond reclame verhoogt. Uw klanten kunnen uw webwinkel aan vrienden of familie aanbevelen via de social media kanalen Facebook, Twitter en ook via e-mail. U kunt direct zien wie uw webwinkel aanbeveelt binnen zijn of haar vriendenkring en ze vervolgens belonen als ze nieuwe klanten binnenhalen.

Wat zijn de voordelen?:

• Vergroot de waardevolle activiteiten van uw klant, behoud loyale klanten en win waardevolle klant informatie in
• Verhoog uw sales via herhaal-aankopen en klant verwijzingen
• Resultaten volgens een case study van SEOshop en LoyaltyLion: spendeert uw klant 21% meer tijd op uw site, is tot 115% meer betrokken, en een 49% toename van waardevolle klant activiteiten

Loyalty op social platforms

Loyaliteit kunt u niet alleen bereiken door spaarprogramma’s zoals een bonuscard of een app te gebruiken waarmee mensen kunnen sparen voor producten of kortingen. Sindskort is social media ook een veelgebruikt instrument om van uw klanten loyale klanten te maken. Zo zijn er de social login tools van onder andere Facebook waarmee uw klant door middel van een social account kan inloggen op uw webwinkel. Volgens ’s-Gravendijk is het voor win-win situatie. “Het maakt het voor de social media gebruiker makkelijker om in te loggen, daarnaast als bedrijf
heb je gelijk toegang tot interessante gegevens die een social media gebruiker achter laat op
haar social media account.”

Over Facebook en Twitter zegt ‘s-Gravendijk dat het eigenlijk Loyaliteitsprogramma voor merken of
bedrijven zijn. “Zeker in het kader dat u uw klanten wil voorzien van de eerste features of testmodellen.
Denk bijvoorbeeld aan Starbucks die een nieuwe smaak koffie gaat wegzetten en dat de
Facebookers deze smaak als eerste mag testen. Daarnaast is de betrokkenheid een belangrijke
factor om de klanten te binden en vast te houden. Laat Facebookers meedoen aan een testpanel
en laat daarvan hun reacties weten…”

Wat levert het u op?

Maar hoeveel levert zo’n lange-termijns klant nu doorgaans op? ‘s-Gravendijk vertelt dat het niet nauwkeurig is te traceren hoeveel meer deze klant nu eigenlijk oplevert omdat u niet alleen met hem of haarzelf rekening dient te houden. In het beginsel is het zo dat een tevreden en loyale klant, dit door mond-tot-mond reclame natuurlijk graag verder verteld aan een kennis, vriend, famielid of collega. Deze tevreden klant die net zijn extra korting heeft gekregen heeft een hoge sentimentwaarde over uw merk/product/dienstverlening,
en kan daardoor bereid zijn om vrienden en relaties overhalen/aanbevelen om uw merk te kopen.

In een recent artikel wordt vermeld dat soms de ROI niet de juiste metric is om op te focussen. Doordat loyaliteitsprogramma’s zo uiteenlopend kan zijn en daardoor wellicht moeilijk te meten valt, zal een ROI misschien wel een negatief cijfer laten blijken.
Het is belangrijk om te weten wat je wel moet weten, zodat u kunt zien wat voor effect uw campagne heeft en of en hoe u mogelijk zou kunnen bijsturen.

Hier zijn een aantal metrics die u verder helpen om uw effectiviteit door te meten:

• • • Customer retention rate: Deze metric meet hoelang de klant bij u blijft. Deze score zou naarmate de tijd vordert moeten toenemen en zal ook de omzetcijfers positief moeten beïnvloeden. Dit effect wordt ‘The Loyalty Effect’, van Fred Reichheld genoemd. Volgens deze auteur zal een toename van een CRR van 5% een stijging van 25-100% aan winst resulteren.
    • Negative churn: Dit is de ratio die aangeeft hoeveel mensen er bij u weggaan. Een negatieve ratio kan ook aanduiden dat de klanten niet upgraden naar een hoger productsegment; maar toch wel klant blijven.
    • Net Promoter Score: Een klanttevredenheidsscore die de waarschijnlijkheid aangeeft van klanten om het bedrijf aan te raden aan anderen. Onderzoek laat blijken dat een hogere NPS score bereikt kan worden door effectieve loyaliteitsprogramma’s.
    • Customer Effort Score: Deze score geeft aan hoeveel moeite een klant moet doen om een probleem met het bedrijf op te lossen.

LevelUp, een bedrijf dat zich richt op het ontwerpen van loyaliteitsprogramma’s, presenteert de volgende statistieken die werden gevonden in een recent onderzoek:

• Wanneer een klant een beloning krijgt voor hun loyaliteit, spenderen ze tot maar liefst 19% meer
• Gemiddeld stijgt het aantal bezoeken van een klant met 75% tussen de eerste en de tiende beloning die een klant ontvangt naar aanleiding van hun loyaliteit.

Couponing

Er wordt tegenwoordig vaak gebruik van coupons gemaakt. Deze coupons zijn inruilbewijzen waarna u korting kan krijgen bij op een product of dienst. Deze coupons zijn online vaak in vorm van kortingscodes terug te vinden. Maar wat voor omzet kunt u door deze kortingscodes nu behalen? Zijn ze effectief? 
‘s-Gravendijk: Als u een webshop heeft, kunt u gebruik maken van kortingscodes. Het belangrijkste is de
berekening wat het gekost heeft om een kortingscode onder de aandacht te brengen, plus de korting, min de kosten van het product. Wellicht moeten er kosten gemaakt worden om break-even te draaien, maar dat er winst gemaakt wordt nadat men in het loyaliteitsprogramma zit.

Hoe denkt de klant eigenlijk over loyaliteitsprogramma’s? Een recente blog laat zien dat consumenten de volgende beweegredenen hebben:

• Ze doen mee omdat ze graag geld willen besparen
• De meerderheid zegt dat een app ze wel aanspoort om mee te doen aan een programma
• Een kaart scoort toch nog steeds boven een digitale vervanger
• De klant wilt zich graag exclusief voelen, en zal daardoor ook sneller meedoen
• Meer dan 80% van de kopers zegt eerder aankopen te doen bij een bedrijf dat een loyaliteitsprogramma heeft.

Wat brengt de toekomst?

‘s-Gravendijk voorspelt dat loyaliteit gaat samenhangen met design: Het zal mij niet verbazen als de eerste vacature vrijkomt van een loyaliteitsmanager en dat de eindgebruiker lees klant meer betrokken wordt bij het ontwerp van een nieuw product om zo de loyaliteit vanuit het ontwerp al mee te pakken.”

Over de experts