7 manieren om twijfelende klanten te overtuigen

Twijfelende klanten zijn een bekend fenomeen voor elke verkoopmedewerker, en vooral in winkels waar consumenten grote aankopen doen, zoals bijvoorbeeld meubel- en elektronicazaken. Vaak twijfelen klanten omdat ze onzeker, niet geïnteresseerd, of besluiteloos zijn over een aankoop.

En hoewel het natuurlijk logisch is om de keuze van een klant te respecteren, kun je klanten in sommige gevallen bijsturen en zelfs overtuigen de aankoop toch te doen. 

In dit artikel bespreken we een aantal veel voorkomende situaties waarin je als retailer te maken hebt met twijfelende klanten. Lees ze door en pas ze toe op je eigen bedrijf: 

Bezwaar 1: “Het is te duur”
Bezwaar 2: “Ik vind het goedkoper online”
Bezwaar 3: “Ik moet eerst overleggen met mijn partner
Bezwaar 4: “Ik heb slechte ervaringen met dit product/ merk”
Bezwaar 5: “Ik moet erover nadenken”
Bezwaar 6: “Ik ben blij met mijn huidige product”
Bezwaar 7: “Ik ken/ vertrouw het merk niet” 

Ken je klanten en wees niet te opdringerig

Hoewel de onderstaande tips je aanwijzingen geven hoe je met twijfelende klanten kunt omgaan, is het belangrijk om elke klant goed in te schatten voordat je overgaat tot actie.

Als klanten bijvoorbeeld aangeven dat ze alleen maar een beetje willen rondkijken, dan kun je beter niet meteen van wal steken met een verkooppraatje. Er is geen one ‘size fits all’-methode, dus volg de tips zeker niet blind op, en probeer niet te pushy of oneerlijk te zijn.

Met deze voorkennis ben je beter voorbereid om de onderstaande scenario’s over klanttwijfels- en bezwaren, en kun je beter inschatten hoe je twijfelende klanten tóch over de streep kunt trekken.

Bezwaar 1: “Het is te duur.”

Bezwaren over de prijs zijn waarschijnlijk de meest gehoorde tegenwerpingen van elke verkoopmedewerker. In dit geval zul je als verkoper er eerst achter moeten komen waarom de klant moeite heeft met de prijs. 

Is het omdat deze echt boven budget ligt of ziet de klant de waarde van het product niet in? Of is het omdat ze denken dat ze het product elders voor een lager bedrag kunnen aanschaffen? Wat de reden ook is, probeer erachter te komen voordat je verder gaat.

Als klanten aangeven dat het item boven hun budget ligt, zou je kunnen tegenwerpen dat de aanschaf ze geld kan besparen. Draagt het product bij aan een lagere energierekening?  Of, met andere woorden, ‘betaalt het zichzelf uit’ op de lange termijn?

Als je twijfelende klanten moeite hebben met het inzien van de waarde van een product, dan zul je met bepaalde voordelen op de proppen moeten komen die de aanschafprijs rechtvaardigen. Probeer voor je hiermee begint erachter te komen waarom de klant het product op het oog heeft, en ook hoe en waarvoor ze het zouden gebruiken.

Probeer door te vragen naar de motieven van de klant – zonder opdringerig te worden natuurlijk. Op die manier kun je een persoonlijk verkoopadvies geven dat beter aansluit op de wensen van potentiële kopers.

Bezwaar 2: “Ik vind het goedkoper online” 

Als je te maken hebt met klanten die denken dat ze hetzelfde product voor een betere prijs online kunnen vinden (of op hun telefoon prijzen aan het vergelijken zijn), kun je ingaan op de ‘verborgen kosten’ van internetaankopen. 

Michael Patrick, oprichter en directeur van retail trainingsbedrijf MOHR Retail, legt uit aan dat je als retailer kunt aangeven dat klanten in de winkel niet hoeven te wachten en geen verzendkosten hoeven te betalen. Of door het product in de winkel aan te schaffen precies weten wat ze krijgen, en zo het probleem vermijden dat ze het artikel moeten terugsturen omdat het niet aan hun verwachtingen voldoet. 

“Vaak denken klanten niet aan deze verborgen kosten”, voegt Patrick toe. “En bovendien, trouwe klanten win je niet door het aanbieden van de laagste prijs. Die krijg je met oprechte verkoopmedewerkers die de wensen van de klant vooropstellen.”

Bezwaar 3: “Ik moet eerst overleggen met mijn partner”

Als klanten aangeven te willen overleggen met hun ouders, partner, of baas voordat ze de aankoop doen, probeer er dan achter te komen wat de bezwaren zijn van degene(n) met wie overlegd moet worden. Bespreek deze bezwaren vervolgens met de klant.

Probeer de klant er ook van te overtuigen hun partner/ouders/baas mee te nemen naar de winkel, zodat je direct met ze kunt praten en hun zorgen kunt wegnemen, zodat ze kunnen overgaan tot de aankoop. In sommige gevallen kan het helpen om de beslissende persoon aan de telefoon te krijgen, maar hierop aandringen kan ervoor zorgen dat je overkomt als opdringerig.

Daarom kun je het beste met dit soort bezwaren omgaan door vragen te stellen, de situatie te beoordelen (moeten ze echt met iemand anders overleggen of is het een excuus?), en er vervolgens naar handelen.

Bezwaar 4: “Ik heb slechte ervaringen met dit product/merk”

Toon begrip en excuseer je voor het ongemak of de problemen die de klant heeft ondervonden. Probeer je empathisch op te stellen, en schiet niet meteen in de verdediging.

Probeer daarna uit te vinden wat het probleem was. Als het iets is waarvan je al op de hoogte was, zou je voldoende tegenargumenten paraat moeten hebben om de zorgen van je klant weg te nemen. Zo kun je bijvoorbeeld zeggen dat het probleem inmiddels is opgelost in de laatste versie van het product, of een ander merk aanraden.

Het is ook belangrijk om de klant te verzekeren dat het probleem zich niet zal herhalen. Toon aan dat de problemen inderdaad zijn opgelost, of beloof extra garantie om de zorgen weg te nemen.

Bezwaar 5: “Ik moet erover nadenken”

Wanneer twijfelende klanten aangeven “dat ze erover moeten nadenken”, geef ze dan de ruimte en probeer niet aan te dringen de verkoop rond te krijgen. Accepteer het antwoord, en stel je klanten op hun gemak door aan te geven dat het geen probleem is.

Afhankelijk van hun reactie heb je wellicht de kans om a) hun twijfels te bespreken; b) ze een duwtje in de goede richting te geven, afhankelijk van hoe het gesprek verloopt.

Het wegnemen van onderliggende bezwaren van twijfelaars begint met erachter komen waar de twijfel vandaan komt. Heeft je klant een probleem met de prijs? Zijn ze bang dat ze problemen gaan ondervinden met het product? Wat de reden ook is, probeer het uit te vinden en op te lossen (zie de bovenstaande tips).

Als je al weet waarom je klant langer wil nadenken over de aankoop en al geprobeerd hebt de zorgen uit de weg te helpen, dan kun je de klant het beste de tijd gunnen om over de aankoop na te denken. Je kunt dit proces vergemakkelijken door een gevoel van urgentie op te wekken, door bijvoorbeeld aan te geven dat de aanbieding tijdelijk is.

Bezwaar 6: “Ik ben blij met mijn huidige product”

Weerstand tegen verandering is een veelvoorkomende tegenwerping. Van nature blijven mensen graag in hun comfortzone, dus een product verkopen dat afwijkt van wat ze gewend zijn kan de verkoop in de weg staan.

Er zijn verschillende manieren om dit bezwaar weg te nemen.

Laat zien hoe de aankoop het leven van je klant zou kunnen verbeteren. Zorg ervoor dat je op de hoogte bent van de nadelen van het merk of product dat ze al gebruiken, en hoe jouw product deze tekortkomingen oplost.

Een voorbeeld: als je een Bluetooth-koptelefoon wilt verkopen, is het belangrijk om het draagconfort van een koptelefoon zonder snoer te benadrukken, en in te gaan op positieve ervaringen van andere klanten.

Een andere manier om twijfelende klanten over te halen is door het risico te verlagen. Verkoop je meubels of huishoudartikelen? Bied je klanten bedenktijd aan, en breng enkel de verzendkosten in rekening. Als ze na de periode van bedenktijd niet tevreden zijn, kunnen ze het product retourneren.

Als jouw producten zich daartoe lenen, kan het weggeven van samples en proefverpakkingen ook een doeltreffende manier zijn om twijfelende klanten over de streep te trekken. Op deze manier kunnen ze het nieuwe product proberen, zonder het risico te lopen een grote aankoop te doen waarvan ze niet zeker zijn.

Bezwaar 7: “Ik ken/vertrouw het merk niet”

Als het bezwaar van je klant te maken heeft met een gebrek aan vertrouwen in het merk, zijn er een paar strategieën die je kunt inzetten om de klant over te halen.

Maak gebruik van sociale bewijskracht of social proof om in te spelen op de onzekerheid van je klant, en vertel over de positieve ervaringen die andere klanten hebben met het product. Onderbouw je verhaal met reviews en andere positieve feedback van tevreden klanten.

Een andere optie is branding, waarbij je het merk in een positief daglicht stelt:

• Ga in op hoe lang het merk al bestaat
• Vertel welke bekende personen geassocieerd worden met het merk
• Benadruk lovende berichten in de (vak)pers/televisie/online nieuwsbronnen

Met deze informatie zullen twijfelende klanten meer vertrouwen krijgen in je product, en laat je ze en passant kennis maken met nieuwe merken.

Meer tips waarmee je twijfelende klanten kunt identificeren en overhalen

Anticipeer op veelvoorkomende tegenwerpingen en pak ze direct aan

Houd rekening met de belangrijkste argumenten die klanten tegen je producten kunnen inbrengen en pak ze direct aan – zelfs als je niet face-to-face verkoopt. Als je bijvoorbeeld via e-mail nieuwsbrieven en promoties verstuurt, kun je uitgebreid ingaan op eventuele bezwaren van klanten en focussen op hoe je producten een oplossing bieden.

Nog een handige tactiek is gebruik maken van de FAQ-sectie van je website, waar je veel voorkomende vragen beantwoordt en bezwaren over je producten wegneemt. Wees hierin zo informatief en objectief mogelijk.

Werk nauw samen met je collega’s om twijfels en obstakels bij klanten te identificeren

Hoewel dit artikel een goed uitgangspunt is om twijfels te identificeren, is er natuurlijk niets effectiever dan communiceren met  collega’s over twijfelende klanten. Jean Parker, Vice Presidenst Partnerships bij Myagi, een educatie- en communicatieplatform voor retailers, zegt dat bedrijven hun interne kennisbronnen – hun medewerkers- moeten aanboren. 

Het is belangrijk om dit regelmatig te doen, want alleen zo kunnen medewerkers en managers recente klantsituaties analyseren, beoordelen en verbeteren.

“Smeed het ijzer als het heet is. Maak gebruik van een proces waarin verkoopmedewerkers hun ervaringen kunnen delen als ze nog vers in het geheugen zitten, en kunnen overleggen met collega’s in het hele bedrijf”,  raadt hij aan.

Volgens Parker bereik je hier het volgende mee:

• Verkoopbezwaren worden meteen genoteerd en opgeslagen
• Gedeelde problemen worden in de groep gegooid, en daardoor kan iedereen meedenken over een slimme oplossing
• Een teamgenoot heeft al eerder een oplossing bedacht en kan deze nu delen als “succes story” met collega’s
• De voorbeelden kunnen worden opgenomen in het trainingsprogramma van het bedrijf als ‘best practice’ voorbeelden

Jouw beurt!

Welke argumenten hoor jij vaak van klanten op de winkelvloer, en hoe ga je ermee om? We zijn benieuwd naar de uitdagingen die retailers ondervinden. Ben je benieuwd naar wat Lighspeed voor jou, je winkel en webshop kan betekenen? Neem dan contact op met één van onze experts.