De transactie: het is misschien niet de meest glorieuze, maar zonder meer de belangrijkste handeling van elke (web)winkelier. Dit is immers het moment waar alles in retail naartoe werkt: het geld van de klant komt in de (digitale) kassalade. En daarom is kassatraining voor je medewerkers bepaald geen overbodige luxe.
Binnen de retailsector wordt op verschillende manieren met kassa’s gewerkt. Grote retailers zoals supermarkten en warenhuizen hebben kassamedewerkers in dienst die hun volledige shift achter de kassa werken.
In kleinere winkels wordt het kassawerk vaak gecombineerd met andere zaken zoals verkoopwerkzaamheden, en hoeven medewerkers niet constant achter de kassa te staan omdat ze werken met een mobiel kassasysteem.
In beide gevallen zullen de medewerkers een kassatraining moeten volgen om ervoor te zorgen dat zowel de verkoop als het kassawerk probleemloos verlopen.
Ontdek de kracht van Lightspeed Retail
Vereenvoudig je dagelijkse workflow, koppel de voorraad van je winkel en je webshop en volg verkoopcijfers van al je locaties vanuit één centraal platform
Kassatraining: waar moeten medewerkers op letten?
1. Klantcommunicatie
Behalve technische vaardigheden is communicatie met klanten een cruciaal onderdeel van kassawerk. Besteed daarom tijdens de kassatraining tijd aan:
- Klantvriendelijkheid: elke verkoop begint met een glimlach, en daarom is een beleefde en vriendelijke opstelling onmisbaar achter de kassa. Een open, opgewekte houding van je medewerkers zorgt voor een positieve sfeer in de winkel waar klanten voor terug komen.
- Begroeten en informeren: afhankelijk van de indeling van je winkel, kan het zijn dat de kassamedewerkers de eerste zijn die de klant zien. Om de winkelervaring van je klanten positief te beginnen, moeten je medewerkers dus in staat zijn hun vragen te beantwoorden en hen wegwijs te maken in de winkel.
- Upselling en cross-selling: de kassamedewerker is ook vaak de laatste persoon in de winkel die contact heeft met de klant voordat de verkoop wordt afgerond. En dat is hét moment om na te gaan of klanten alles hebben wat ze nodig hebben, of wellicht nog een extra aankoop willen doen. Heb jij aantrekkelijke producten op de toonbank staan die ideaal zijn voor een impulsaankoop, of andere aantrekkelijke extra’s? Vraag je medewerkers om deze producten onder de aandacht te brengen voordat de klant afrekent.
- Omgaan met boze klanten: In veel winkels zijn kassamedewerkers het eerste aanspreekpunt voor klanten met teruggebrachte producten of andere problemen, en dat kan soms voor discussies zorgen. Zorg er tijdens de kassatraining dus voor dat je oefent met dit soort situaties. Vooral actief luisteren, excuses aanbieden, empathie en beleefdheidsformules zijn skills waarmee je een boze klant kunt omtoveren in een tevreden klant.
2. Winkelbeleid
Het is van groot belang dat kassamedewerkers de regels van jouw winkel door en door kennen, vooral als het gaat om verkoop en retouren. Een kassamedewerker die niet goed op de hoogte is van de regels en daardoor klanten verkeerd inlicht, kan je veel geld, klachten en werkuren kosten.
Hoewel up-to-date kennis van het officiële winkelbeleid onmisbaar is, moeten werknemers na verloop van tijd zo zelfstandig mogelijk hun werk kunnen uitvoeren en situaties kunnen beoordelen, zelfs als ze daarin moeten afwijken van de regels. Een klantgerichte medewerker zal, onder bepaalde omstandigheden, een te laat geretourneerd product toch mogen accepteren, of korting aanbieden wanneer de situatie daarom vraagt.
3. Werken met kassasoftware
Uiteraard moeten jouw medewerkers leren werken met het kassasysteem ter plaatse, en de bijbehorende programma’s en -software om een verkoop of omruiling te verwerken. De vaardigheden die hierbij komen kijken zijn onder andere:
- Inloggen
- Beginnen met een verkoop
- Klanten opzoeken in het systeem
- Eerdere aankopen bekijken
- Producten opzoeken
- Een product ruilen
- Een omruiling zonder kassabon verwerken
- (Mobiele) betalingen verwerken
- Omgaan met contant geld: wisselgeld en controle van valse biljetten
- De papierrol van de bonprinter vervangen
- Cadeaubonnen en giftcards verwerken
- Kortingen toepassen
4. Werken met een kassasysteem
Afhankelijk van hun functie, zullen kassamedewerkers in verschillende mate op de hoogte moeten zijn van administratieve handelingen in het kassasysteem. Ook zal je een aantal of misschien zelfs alle kassamedewerkers moeten uitleggen hoe ze de kassa moeten afsluiten aan het einde van de dag, en hoe ze verkooprapporten kunnen uitvoeren.
Hoe doe je een kassatraining?
1. Gebruik de handleiding van de fabrikant
Om te beginnen kun je nieuwe kassamedewerkers de instructies voorschotelen die bij jouw kassasysteem en software horen.
Met deze informatie leren je medewerkers omgaan met kassasoftware. Door ze zelf aan de slag te laten gaan bespaar je tijd, en kunnen ze in hun eigen tempo hun kennis bijspijkeren.
2. Verdiep je in PLU’s en SKU’s
Voor kassamedewerkers in bepaalde soorten winkels, vooral levensmiddelenwinkels, kan het uit het hoofd leren van PLU-codes (Price Look-up Code) tijd besparen, in plaats van ze elke keer aan de kassa te moeten opzoeken. Je kunt ze daarvoor de bijbehorende lijsten met codes meegeven, zodat medewerkers die kunnen oefenen. Hetzelfde geldt voor SKU-codes (Stock Keeping Unit) voor je magazijn.
3. Oefen in de praktijk
In de praktijk gaat leren het snelste, dus zorg dat je nieuwe medewerkers zo snel mogelijk kunnen meedraaien in de winkel. Je kunt beginnen met een aantal testverkopen aan een lege kassa, en vergeet daarbij de omruilingen niet.
4. Oefen met een ervaren medewerker
Als je medewerkers de basisbegrippen onder de knie hebben, laat ze dan oefenen samen met een ervaren collega. Kassamedewerkers hebben constant te maken met verschillende en vaak onverwachte situaties. De enige manier om het kassawerk onder de knie te krijgen is door te observeren en mee te doen. De ervaren medewerker kan uitleggen welke procedures gevolgd moeten worden tijdens een aankoop of een omruiling.
5. Begin op een rustig tijdstip
Als je nieuwe kassamedewerker heeft meegedraaid met een collega, is het tijd om zelf achter de kassa te beginnen! Zorg ervoor dat de nieuwe medewerker op een rustig tijdstip kan beginnen, om wachtrijen te voorkomen.
Geef andere collega’s instructies om nieuwe medewerkers te helpen tijdens hun eerste verkopen, zodat het kassawerk geen vertraging oploopt en vragen (want die komen er!) meteen kunnen worden beantwoord.
6. Oefen met rollenspel
Hieronder nog een praktische tip die kan helpen bij het trainen van nieuwe kassamedewerkers:
Rollenspel. Dit is een effectieve en laagdrempelige manier om personeel te trainen in klantenservice en kassawerk. Retaildeskundige en auteur Bob Phibbs zegt er het volgende over: “Hoe meer je hebt geoefend met rollenspel in je team, des te kleiner de kans dat medewerkers de klant niet goed inschatten of slechte service verlenen” (Bob’s tips over rollenspellen in retail vind je hier).
Ga tijdens het rollenspel uitgebreid in op het begroeten van en praten met klanten, en speel verschillende scenario’s na. Oefen ‘small talk’, en laat zien hoe je klanten kunt benaderen zonder over te komen als een opdringerige verkoopmedewerker, wat vaak een averechts effect heeft. Je kunt dit al improviserend doen, of je team laten oefenen met een script.
7. Stel realistische doelen
Het is belangrijk om realistische doelen stellen over de snelheid waarmee nieuwe medewerkers efficiënt met de kassa kunnen omgaan. Overweeg daarom het volgende:
- Reserveer voldoende tijd voor de kassatraining. Rond de 40 uur (een full-time werkweek) is een redelijke hoeveelheid om gebruiksvriendelijke kassasoftware onder de knie te krijgen.
- Zet targets voor het aantal gescande producten per dag/uur. Zodra je medewerker de kassatraining heeft afgerond, kun je beginnen met het stellen van doelen, zodat het kassateam de werkdruk gelijkmatig kan verdelen.
Conclusie
Kassatraining is een onmisbaar onderdeel in de opleiding van winkelmedewerkers, maar goede training in combinatie met het werven van de juiste persoon geeft natuurlijk het beste resultaat. Een positieve ervaring met een kassamedewerker kan een blijvende positieve indruk maken op klanten, en ervoor zorgen dat ze blijven terugkomen naar jouw winkel.
Als je het werk van je medewerkers gemakkelijker wilt maken, overweeg dan een kassasysteem zoals dat van Lightspeed. De gebruiksvriendelijkheid van de Lightspeed-backoffice en -interface stelt medewerkers in staat om producten snel te scannen en betalingen efficiënt af te handelen, zodat de kassarij in beweging blijft en je klanten tevreden vertrekken. Wil je meer weten over het retail kassasysteem van Lightspeed? Neem dan contact op met één van onze experts.
Nieuws en handige tips, speciaal voor u.
Alle tools om uw onderneming te doen groeien, rechtstreeks in uw inbox.
