Hotel PMS en hotel POS: wat is het verschil?

In de hotelindustrie zijn de termen PMS en POS vrij bekend. Een hotel PMS of property management system is een geavanceerde, online software die hoteliers helpt bij het managen, beheren en organiseren van hun accommodatie; een hotel POS of point of sale systeem is de term die veelal gebruikt wordt voor moderne, online kassasystemen. Beide systemen hebben unieke, specifieke functies die essentieel zijn voor hotelmanagement, maar toch worden ze ook vaak samen gebruikt. 

Maar wat is nu precies het verschil in functionaliteit tussen een hotel PMS en een hotel POS systeem? En op welke gebieden vullen ze elkaar aan? In deze blog zetten we dat allemaal op een rij. 

Het verschil tussen een hotel PMS en een POS kassasysteem:

1. Wat doet een POS kassasysteem?
2. Wat doet een hotel PMS?
3. Hoe werken hotel POS en PMS samen?
4. Checklist voor een geschikt hotel POS systeem

Wat doet een POS kassasysteem?

Een POS is een essentieel hulpmiddel, voor elk bedrijf – niet enkel voor hotels. De term “point” of sale verwijst exact naar de essentie van een kassasysteem: het centrale punt in een bedrijf waar de verkopen plaatsvinden.

Het traditionele beeld van een verkooppunt of kassa is één vast punt in een fysieke ruimte waar transacties manueel worden verwerkt, meestal met contant geld en papieren bonnen.

Vandaag zijn mobiliteit, toegankelijkheid en flexibiliteit echter cruciaal. Moderne kassasystemen zoals die van Lightspeed werken volledig online, waardoor alle bestellingen en transacties digitaal worden geregistreerd. De verkoopdata die daaruit voortkomt kan gebruikt worden om andere gebieden binnen het beheer van een onderneming te verbeteren, zoals verkoopoptimalisatie, voorraadrapportage, marketing en loyaliteitsprogramma’s.

Hotels vs. restaurants

In tegenstelling tot restaurants beschikken hotels doorgaans over meerdere verkooppunten, juist omdat ze ook op verschillende plaatsen inkomsten genereren. Denk aan gasten die lunchen in het restaurant van het hotel en daarna in het wellness-centrum een behandeling aanschaffen. Daarna gaan ze naar de hotelbar voor een glas wijn en bestellen ze ‘s avonds roomservice op hun kamer. Al deze transacties moeten worden gekoppeld worden aan dezelfde gast en uiteindelijk op één rekening belanden. Waar de transactie ook plaatsvindt, het personeel moet de aankopen van gasten kunnen lokaliseren en rechtstreeks op de rekening van de kamer kunnen zetten. 

Moderne hotel kassasystemen staan toe om al deze inkomstenbronnen te koppelen onder één masteraccount, zodat alle verschillende transacties van één en dezelfde gast verzoend worden op één rekening. Met andere woorden: het personeel hoeft niet bij elke nieuwe bron van inkomsten – of het nu het restaurant, de spa, de bar of een kamer van het hotel is – een nieuwe rekening te openen, maar eenvoudig zaken toevoegen aan een bestaande, doorlopende rekening, waar ze zich ook bevinden in het hotel. 

Specifieke functies van een POS systeem

Uiteraard biedt een modern POS systeem ook specifieke, kassasysteem-gerelateerde functies, zoals het volledig personaliseren van de vloerplannen/zaalplannen van je restaurant, bar of andere eet- en drink ruimtes. Tafels en stoelen kunnen bijgemaakt, verplaatst of verwijderd worden, naargelang de gewenste bezetting van de ruimte. Flexibiliteit is, zoals eerder gesteld, de norm.

Ook kun je heel eenvoudig verschillende menu’s aanmaken, bewerken en toewijzen aan specifieke handhelds of apparaten, naargelang de locatie en bestemming. Ook uitgebreide wijnkaarten zijn mogelijk.

Zoals eerder aangegeven, is de mobiliteit van een modern kassasysteem cruciaal. Lightspeed Restaurant voor hotels maakt het personeel het een stuk makkelijker door met handhelds en iPads overal bestellingen ter plaatse te kunnen opnemen. Binnen het personeelsmanagement kunnen ook gebruikersrollen en machtigingen toegekend worden aan bar-, keuken- en bedienend personeel.

Ten slotte staan de bovenstaande functies ook in teken van het genereren van zoveel mogelijk specifieke bestel- en verkoopdata. Deze gegevens maken het namelijk mogelijk om bestsellers, knelpunten en opportuniteiten te identificeren en zo de menukaarten, bezetting en tafelrotatie van je hotel te optimaliseren. 

Wat doet een hotel PMS precies?

Een traditioneel hotel PMS helpt personeel en management bij het afhandelen van alle belangrijke facetten van hotelmanagement, zoals boekingen, check-ins, huishouding, gast- en roomservice, facturering en betalingen.

Maar moderne hotel PMS oplossingen kunnen nog veel meer. Net zoals op een POS systeem, kun je op een digitaal, online hotel PMS als hotelier gegevens van gasten verzamelen – let wel op privacy! – om marketinginspanningen te ondersteunen en de ervaring van toekomstige en terugkerende gasten te personaliseren.

Op een gelijkaardige manier maakt een hotel PMS het ook mogelijk om een gedetailleerd overzicht van de status van elke kamer te geven – welke zijn gereserveerd, welke bezet en welke moeten worden schoongemaakt – vanuit één centraal dashboard.

Specifieker dan bij tafelbezetting, geeft een hotel PMS ook meer praktische informatie over kamers – zowel voor gasten als voor het management: locatie binnen het hotel en het eventuele uitzicht, de grootte, specifieke faciliteiten en voorzieningen, prijzen, en dergelijke meer.

Moderne kassasystemen en hotel PMS werken op basis van het plug-and-play principe: er bestaan talloze externe applicaties die eenvoudig kunnen geïntegreerd worden met het centrale systeem. Denk aan extensies die de kernfuncties van een hotel PMS of POS verder uitbreiden, zoals boekhouding tools, stock management, applicaties voor reserveringen en dergelijke meer.

Hoe werken hotel POS en PMS samen?

De belangrijkste manier waarop een kassasysteem en hotel PMS samenwerken, is door gegevens met elkaar te delen. Die gegevensuitwisseling maakt namelijk niet alleen het werk van het hotelpersoneel en -management, maar ook de ervaring en het verblijf van gasten een stuk aangenamer.

Door je POS systeem en hotel PMS met elkaar te koppelen, wordt informatie van gasten automatisch gesynchroniseerd in beide systemen: zodra een gast vanuit een andere inkomstenbron binnen het hotel iets op de rekening van zijn kamer wil zetten, kan het personeel het kassasysteem gebruiken om op diens naam of kamernummer te zoeken en aankopen toe te voegen aan de openstaande rekening van het verblijf.

Zo beschikt Lightspeed Restaurant over de mogelijkheid om een “charge room”-optie toe te voegen aan de betaalmethodes die je aanbiedt. Daardoor worden toegevoegde items automatisch geexporteerd van POS naar hotel PMS en belanden zo op de eindrekening van de gast. Zo’n probleemloze communicatie tussen twee systemen vereenvoudigt de operationele workflow van een hotel substantieel, en verbetert tegelijkertijd de klantenservice. 

Een integratie tussen kassasysteem en hotel PMS zorgt ook voor een nauwkeurigere boeking van inkomsten. Of gasten van je restaurant nu in je hotel verblijven of toevallige passanten zijn op zoek naar een goed restaurant, de inkomsten van beiden worden naar je PMS gestuurd zodat je een volledig beeld krijgt van al je inkomsten uit eten en drinken, ongeacht of deze gekoppeld zijn aan een verblijf.

Checklist voor een geschikt hotel PMS systeem

Uiteraard bestaan er best wel wat verschillende hotel PMS en is het voor startende hoteliers niet altijd even gemakkelijk om te kiezen welk systeem het best bij hun behoeften aansluit. Om je te helpen het ideale PMS te identificeren dat zowel aan al je behoeften voldoet als naadloos aansluit aan je kassasysteem, zetten wij zes vragen op een rij die je je kunt stellen tijdens je zoektocht.

1. Waarover moet je zéker beschikken?
2. Is het gebruiksvriendelijk?
3. Zijn er plug-and-play mogelijkheden?
4. Online of offline?
5. Is het klantgericht?
6. Hoe zit het met gegevens en privacy?
7. Hoeveel kost het?

1. Waarover moet een hotel PMS zéker beschikken?

Er zijn bepaalde kernfuncties waarover elk modern hotel PMS hoort te beschikken. Wij voorzien je van een korte checklist:

• Property Management System – het spreekt voor zich, maar het epicentrum van elk hotel PMS begint hier. Elk modern hotel PMS hoort over een glashelder dashboard te beschikken met een nauwkeurig overzicht van je dagelijkse workflow en to-do’s, aankomende, lopende en aflopende reserveringen, en je dag, week en maandomzet.  
• Booking Engine – de booking engine is het kloppend hart van je reserveringen. Hier laat je toekomstige gasten kiezen tussen kamers, duur en tarieven. Vaak beschikken booking engines over upsell mogelijkheden door add-ons, combo deals en promo codes toe te voegen om zo meer omzet per boeking te genereren.
• Channel Manager – Zo goed als elk hotel heeft een eigen website, maar de meeste boekingen komen binnen via grotere spelers zoals Booking.com, Airbnb, Expedia en dergelijke meer. Een channel manager zorgt ervoor dat je beschikbaarheden en prijzen op elk boekingskanaal in één keer automatisch gesynchroniseerd worden bij elke manuele (bulk) wijziging die je zelf in je aanbod doorvoert. 
• Online Check-in – De naam zegt het zelf: een online check-in tool is vandaag een must om wachttijden aan de receptie te verminderen, online betalingen te ontvangen en upsell-mogelijkheden te bevorderen. Gasten krijgen daarnaast ook zelf de keuze in welke mate ze contact hebben met het hotelpersoneel. Als vliegmaatschappijen het kunnen, kunnen hotels dat ook.
• Housekeeping – een housekeeping functie staat je als hotelier toe om de schoonmaak van je kamers digitaal te organiseren én nauwkeurig te volgen. Geef je schoonmaakteam individuele verantwoordelijkheden, checklists en uurroosters. Vaak laten housekeeping functies het ook toe om schade, gevonden voorwerpen of andere belangrijke informatie direct te communiceren met het managementteam.
• Open API – Als je graag een gepersonaliseerde PMS-oplossing wilt samenstellen, is een open API of application programming interface een must-have. Een open API staat je namelijk toe om naar wens externe applicaties of integraties toe te voegen die de functionaliteit van jouw PMS uitbreiden. In vraag 3 gaan we daar dieper op in.

Natuurlijk is elk hotel PMS anders. 

Zo beschikt RoomRaccoon ook over een digitale barcodescanner, genaamd RaccoonID, die elk type identificatiedocument kan scannen en automatisch de informatie van de gast in de juiste velden invult, voor een snellere, contactloze check-in. 

MEWS heeft – naast een eigen Marketplace met interessante integraties en applicaties en – ook een virtuele conciërge app die gasten controle geeft over hun ervaring vanaf het moment dat ze boeken. Hiermee kunnen ze via hun smartphone, tablet of computer inchecken, uitchecken, conciërge diensten raadplegen, de receptie contacteren en berichten van het hotel bekijken.

Oracle heeft gecentraliseerde klantprofielen, wat enorm handig is voor ketens of multi-locatie hotels. Nadat een gast één keer in één van je hotels heeft overnacht, worden de gegevens voor al je locaties opgeslagen en gesynchroniseerd. Daardoor kun je gasten garanderen van een gepersonaliseerde klantenservice, waar en wanneer ze ook bij jou verblijven.

Lobbi – tot voor kort bekend onder de naam ManCloud – beschikt over een zogenaamde “Vault”, een digitale betalingsoplossing voor het opslaan en pre-autoriseren van bankkaarten bij reserveringen. 

2. Is het gebruiksvriendelijk?

Een hotel oplossing mag nog zo krachtig en technisch zijn, zolang de gebruiksvriendelijkheid niet optimaal is, zal je personeel het moeilijk vinden om ermee te werken. Efficiëntie is key in de horeca en moeilijke programma’s met een omslachtige interface staan dat vaak in de weg. 

Houd daarom altijd rekening met gebruiksgemak – niet alleen bij het zoeken naar een hotel PMS, maar bij elke zoektocht naar technische tools. Vraag providers naar hoe lang de installatie duurt, wat de tijdspanne is qua onboarding voor nieuwe gebruikers. Tegenwoordig bieden veel technologie providers trainingen en tutorials aan waar hun klanten op elk moment gratis toegang toe krijgen – maar ga zeker na of dat het geval is. Vooral in een branche met een hoge omzet, zoals de horeca, zijn (gratis) trainingen waardevol in functie van het snel en gemakkelijk opleiden van nieuw personeel. Kijk ook of de providers in kwestie gratis proefperiodes of op zijn minst demo’s geven. Vooral in een branche waar personeelsverloop hoog is, wil je ervoor zorgen dat nieuwe teamleden gemakkelijk aan de slag kunnen, in plaats van dagen te besteden aan training voor elk softwarepakket dat je gebruikt.

Veel informatie krijg je vaak van providers mee, maar praktijkervaring is makkelijker te vinden bij collega’s. Vraag collega-hoteliers met welk hotel PMS zij werken – en waarom. Check reviewsites er ook op na, zoals het bekende Hotel Tech Report. 

3. Zijn er plug-and-play mogelijkheden?

Het gebruik van open integraties en applicaties die eenvoudig met je hotel PMS kunnen gekoppeld worden, zijn de sleutel tot het opzetten van de ultieme workflow en technische infrastructuur van je hotel. 

Tweerichtings-integraties betekenen dat de gegevens die door het ene systeem worden gemaakt – bijvoorbeeld de factuur van de roomservice die één van je gasten bestelt bij het hotelrestaurant – automatisch naar een ander systeem worden gestuurd– zonder menselijke tussenkomst.

Integraties zijn essentieel om gasten van een probleemloos verblijf te garanderen en tegelijkertijd de operationele complexiteit voor je medewerkers te minimaliseren. Plug-and-play betekent ook net dat: integreren en klaar. Je hoeft heus geen technisch genie te zijn om dat te kunnen en het gros van die applicaties beseft maar al te goed dat een feilloze integratie en gebruiksgemak cruciaal zijn voor hun eigen imago en succes. 

Een goed overzicht van heel wat hotel PMS-gerelateerde applicaties en integraties vind je op de Mews Marketplace, een online marktplaats waar nieuwe apps en programma’s worden opgelijst. Zonder instel of facturatie-gedoe kun je tools selecteren, implementeren en activeren, rechtstreeks vanuit je PMS-dashboard. Denk aan toegewijde apps voor spa- en wellnesscentra, evenementen, specifieke faciliteiten, distributie en supply chain van voorzieningen voor het hotel, business intelligence en upselling. 

Conclusie: als het hotel PMS dat jij op oog hebt geen open API heeft, riskeer je beperkt te worden in flexibiliteit, waardoor het koppelen van applicaties moeilijker kan verlopen – om maar te zwijgen van de kosten die daarmee gepaard kunnen gaan.

4. Online of offline?

Eigenlijk is dit geen vraag, want vandaag zijn de absolute meerderheid van moderne hotel property management systems online, cloud-gebaseerd en digitaal. Online software programma’s hebben zoveel meer voordelen dan analoge of manuele systemen. Natuurlijk verhoogt het opslaan, verwerken en analyseren van handelingen, data en gegevens de algemene efficiëntie van jouw hotel, maar ook de kosteneffectiviteit, toegankelijkheid, flexibiliteit en gegevensbeveiliging zullen er daardoor op vooruit gaan.

Online staat ook gelijk aan toekomstbestendig, want providers kunnen hun producten eenvoudig updaten zonder hardware te moeten vervangen of ter plaatse te moeten komen. Updates gebeuren online, waardoor je onmiddellijk toegang krijgt van zodra ze live zijn.  

5. Is het klantgericht?

Het ultieme doel van het implementeren van elke nieuwe technische oplossing is het verbeteren van de service en de ervaring die je gasten wilt bieden. Dit geldt zowel wanneer jouw personeel met de tools moet werken, als wanneer je gasten zelf een applicatie moeten gebruiken.

In het eerste geval is het belangrijk dat een degelijk hotel PMS zelf ook een goede service biedt aan het hotel dat er gebruik van maakt. Klantenservice hoort 24 uur per dag en gratis beschikbaar te zijn, zij het via e-mail, hotline of via een module op het dashboard of interface. Helaas verschuilen veel PMS-providers zich achter onpersoonlijke e-mailadressen en kan het lang duren om vragen beantwoord te krijgen en op te lossen. Bespaar jezelf die frustratie en vraag daarom vooraf welke ondersteuning je mag verwachten. Check opnieuw online reviewsites en beoordelingen om erachter te komen hoe goed providers voor hun klanten zorgen.

In het laatste geval is het des te belangrijker om ervoor te zorgen dat de applicaties in kwestie klantgericht en gebruiksvriendelijk zijn. Het gebruik van concepten zoals online inchecken, Apple Wallet of een mobiele kamersleutel zijn geweldige manieren om een blijvende positieve indruk bij je gasten op te wekken en algemene gasttevredenheid en loyaliteit op te bouwen.

6. Hoe zit het met gegevens en privacy?

Controleer zorgvuldig hoe bepaalde tools omgaan met gegevens en vraag de provider hoe zij gegevens beheren, wie de eigenaar is en wie verantwoordelijk is voor het beveiligen van uitgewisselde data. Opnieuw zijn professionele productrecensies uit de branche een goede manier om informatie over gegevensbeveiliging te vinden. Controleer niet alleen hoe jouw provider gegevens opslaat, maar ook wat jij kunt doen om de gegevens van je gasten te beschermen.

7. Hoeveel kost het?

Hoewel dit misschien voor de hand liggend klinkt, wordt er vaak niet met één vast bedrag geadverteerd omdat de uiteindelijke prijs afhankelijk is van het type pakket dat je kiest, hoeveel services en add-ons je wilt en verschillende andere variabelen. Evengoed is het belangrijk om stil te staan bij deze vraag, omdat er bepaalde valkuilen en onaangename verrassingen gekoppeld zijn aan laaggeprijsde hotel PMS. 

Bij het controleren en vergelijken van prijzen is het belangrijk om te begrijpen hoe je tarieven worden berekend en welke eenmalige en welke terugkerende kosten je zal moeten dragen. Controleer daarom zeker of er installatiekosten zijn, of je hardware moet aanschaffen, of er sprake is van (maandelijkse) abonnementskosten en/of eventuele commissies of percentages op verkopen, of er onderhoudskosten zijn, of extra kosten voor integraties met andere programma’s en wat annuleringsvoorwaarden zijn.

De meeste tech-providers bieden verschillende pakketten aan voor grote, middelgrote en kleine bedrijven. Maak je keuze zorgvuldig, zodat je niet te veel geld uitgeeft aan functies en services die je niet nodig hebt.

Puzzel jouw probleemloze gastervaring ineen met naadloze integraties

Hoewel het een uitdaging kan lijken om je ideale hotel tech-set-up bij elkaar te puzzelen, zullen je inspanningen ongetwijfeld vruchten afwerpen op lange termijn. Neem daarom je tijd om na te gaan welk hotel PMS het best bij jouw onderneming past.

Het kassasysteem van Lightspeed is eenvoudig met verschillende hotel PMS-oplossingen koppelbaar. Benieuwd naar wat we voor jouw hotel kunnen betekenen? Neem vandaag nog contact op met één van onze experts voor een gratis demo.