6 manieren om tijdens de feestdagen van nieuwe gasten terugkerende gasten te maken

Of het nu aan tafel op restaurant of via afhaal- of bezorgdiensten aan tafel thuis wordt, valt voor de komende feestdagen nog te bezien. In ieder geval zijn de feestdagen doorgaans dé ideale gelegenheid om nieuwe gasten aan te trekken. Maar hoe zorgt u ervoor dat nieuwkomers ook terugkeren of opnieuw bestellen? Hoewel er geen wetenschappelijk bewezen methodes bestaan die nieuwe gasten consistent converteren naar terugkerende gasten, zijn er wel een aantal manieren om ze warm te maken voor een volgend bezoek. 

1. Houd nieuwe en bestaande gasten betrokken
2. Moedig user-generated content aan
3. Verfijn uw bediening aan tafel
4. Bedenk nieuwe, creatieve manieren om uw menu te presenteren
5. Vraag gasten feedback te geven
6. Zet negatieve feedback naar uw hand

Maak van nieuwkomers terugkerende gasten

1. Houd nieuwe en bestaande gasten betrokken

Door nieuwe gasten na hun eerste delivery of eerste bezoek bij uw restaurant actief betrokken te houden, bouwt u een soort gemeenschapsgevoel op. Zo’n gevoel werkt niet alleen aanstekelijk, maar laat gasten ook zien dat u hen waardeert. 

Maar hoe houd u uw gasten precies betrokken bij uw zaak? Het grootste deel van horecagasten is actief op sociale media – en als jij dat niet bent, is het hoog tijd om een online aanwezigheid te overwegen. Uit onderzoek van Restaurant Monitor voor 2020 naar het gedrag van 1000 restaurantgasten blijkt namelijk dat 75% zich laat beïnvloeden door social media bij het kiezen van hun restaurant. 

Hoewel niet iedereen van uw volgers noodzakelijkerwijs de feestdagen viert, deelt het merendeel van hen wel een gelijkaardig beeld over deze tijd van het jaar. Het potentieel van dat feestbeeld – denk aan kerstversiering, feestelijke gerechten, rituelen en gewoontes – wordt uiteraard door elke horeca-ondernemer benut, wat de feeds van uw gasten ongetwijfeld vrij verzadigd maken. Beschouw dit als een uitdaging: hoe kun jij ervoor zorgen dat uw restaurant dit jaar zich onderscheidt van de rest op sociale media?

• Neem de acties van uw concurrenten in overweging: wat doen zij precies en hoe kunt u zich hiervan onderscheiden om op te vallen? 
• Zijn er bepaalde feesttradities of -gewoonten die jij nieuw en creatief leven in kunt blazen en anders kunt aanpakken om uw zaak te doen onderscheiden?
• Zijn er bepaalde problematieken waarvan u weet dat mensen terughoudend zijn om het hierover te hebben tijdens deze periode van het jaar? En hoe kan jij deze problemen converteren in oplossingen voor uw zaak?

Jezelf dergelijke vragen stellen is een goed begin voor een communicatiestrategie die focust op het actief betrekken van uw doelpubliek en een belangrijke stap in het converteren van nieuwe gasten naar terugkerende gasten.

2. Moedig user-generated content aan

User-generated content of UGC zijn posts over uw zaak die door sociale media gebruikers worden gemaakt. UGS doet meer dan enkel een buzz creëren rond uw restaurant. Omdat het door uw gasten gemaakt is, komt het ook authentieker en overtuigender over dan traditionele marketing. De impact van C2C communicatie (consumer-to-consumer) valt niet te onderschatten: het geeft potentiële gasten en nieuwkomers de kans om zich te identificeren met bestaande en terugkerende gasten. Beschouw UGC gerust als het sociaal bevestiging van de verkoopargumenten van uw zaak. Maar bekijk het vanuit het perspectief van een gast: als een collega, vriend/in of familielid jou een plek aanraadt, zou u toch zelf ook sneller geneigd zijn om te gaan dan wanneer u een bericht of advertentie van de zaak in kwestie te zien krijgt?

UGC vergroot het vertrouwen in uw horecazaak zonder dat u er zelf bij betrokken bent. En vertrouwen speelt één van de belangrijkste rollen in het behouden van gasten. 

Maar hoe moedigt u UGC aan? Voorzie uw gasten van voldoende stimulansen tijdens hun ervaring in uw zaak of wanneer ze bij jou bestellen. Hier moet u letten op details: de schikking en presentatie van gerechten (denk aan kleurcontrasten, driedimensionaliteit, centrale of laterale positionering, detailafwerking aan tafel, …) maar ook aan de vormgeving van het interieur. Bij de delivery gerechten kunt u bijvoorbeeld een persoonlijk kaartje erbij stoppen of de delivery bakjes op een feestelijke manier inpakken. Hoe aantrekkelijker zaken zijn om op beeld vast te leggen, des te groter is de kans dat uw gasten hun ervaring op sociale media zullen delen, des te groter dat u van nieuwkomers terugkerende gasten kunt maken.

3. Verfijn uw tafelbediening

Met de uitzondering van vorig jaar, ondervinden restaurants tijdens de feestdagen doorgaans een enorme piek in volume. Bij extra drukte is het belangrijk om hetzelfde, consistente niveau van tafelbediening te behouden. Hoe gasten hun bediening aan tafel ervaren, kan namelijk bepalen hoe zij uw restaurant als geheel ervaren, dus is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de bediening tot in de kleinste details is uitgewerkt. Daarom is het belangrijk om de juiste tools bij de hand te hebben om alles soepel te laten verlopen.

Lightspeed Restaurant biedt een reeks tools voor bediening aan tafel die u zeker kunnen helpen om de ervaring van gasten in uw zaak memorabel te maken en ervoor te zorgen dat nieuwe klanten zeker en vast terugkomen.

Het gebruiksgemak van met een tablet een bestelling onmiddellijk door te geven aan de bar en keuken maakt de bediening in uw zaak niet alleen een stuk efficiënter, maar geeft uw personeel ook de mogelijkheid om bestellingen tot in de kleinste details te personaliseren:

• Productreeksen staan de bediening toe om verschillende variaties van één enkel product aan te bieden, zodat gasten hun voorkeuren zonder problemen en volledig op maat kunnen doorgeven. Denk aan een klassieke cocktail zoals de Gin & Tonic. In het geval van productreeksen kan dit één enkel item op uw menuscherm zijn, maar dankzij de productvolgorde krijgen uw medewerkers wanneer ze op dit item klikken een overzicht van alle verschillende opties en variëteiten die jij aan dit item hebt toegewezen. Wat voor type Gin, wat voor type tonic, wat voor afwerking (met limoen, komkommer, sinaasappelschil, roze peper, …), de hoeveelheid ijs, met of zonder rietje en ga zo maar door. Uiteraard is dit één voorbeeld, maar de mogelijkheden zijn legio voor alles wat u op uw menukaart aanbiedt. 
• Het Lightspeed Restaurant kassasysteem heeft ook een krachtige bewerkingsmodus, om probleemloos en onmiddellijk aan onverwachte veranderingen in bestellingen, tafelbezettingen of tickets aan te passen. Gasten die zich van tafel verplaatsen of zich bij een bestaande tafel aansluiten, gerechten die gewijzigd, toegevoegd of geannuleerd moeten worden – de flexibiliteit van het systeem is gebaseerd op de vereiste flexibiliteit van restaurants. 

4. Bedenk nieuwe, creatieve manieren om uw feestmenu te presenteren

Eén geslaagde feestervaring in uw restaurant of uw delivery service kan ervoor zorgen dat nieuwkomers beslissen om terug te komen of om opnieuw te bestellen – niet alleen tijdens de volgende feestdagen, maar ook gedurende het jaar. Uw menukaart is de visuele spreekbuis en eerste indruk van wat u als zaak wilt presenteren op culinair gebied. Het is cruciaal om tijd én moeite te steken in het ontwerp en de uitwerking – zowel in uw restaurant als online.

Onderschat het niet: feestmenu’s zijn ook effectieve marketingtools en een geweldige manier om nieuwe gasten aan te trekken. Door uw gasten via e-mail op de hoogte te houden van eventuele menuwijzigingen blijven ze betrokken. 

Ons brein is verslaafd aan nieuwigheden en zaken die fris en stijlvol aanvoelen. Dat maakt nieuwe dingen in het begin net zo aantrekkelijk, maar is ook de reden waarom ze na verloop van tijd minder interessant worden. Denk daarom bij het samenstellen van uw feestmenu hoe u een evenwicht kunt vinden tussen traditioneel en nieuw. 

Je hoeft daarom niet helemaal opnieuw te beginnen. Als u over een online horeca kassasysteem beschikt, kunt u data uit voorbijgaande feestperiodes verzamelen en gebruiken om te peilen naar welke menu-items het goed deden en welke niet. Dergelijke productrapporten kunnen u ook een beter beeld geven op de omzetwaarde van populaire items en hoe u deze winst kunt optimaliseren. 

Gebruik daarnaast ook de consumptiegegevens van klantenprofielen vanuit uw kassasysteem om uw menu beter af te stellen op uw gasten. Komen er bijvoorbeeld vaak vegetarische dieetwensen voor? Overweeg dan om wat meer groentegerechten of vegetarische alternatieven op uw menu te zetten. Lightspeed Restaurant maakt het u ook gemakkelijk om nieuwe menu’s aan te maken en bestaande menu’s te dupliceren of te wijzigen.

Met de juiste tools kunt u weloverwogen beslissingen maken die uw feestmenu perfect aanpassen aan de wensen en verwachtingen van uw klanten, én tegelijkertijd geoptimaliseerd zijn voor een hogere omzet.

5. Vraag gasten feedback te geven

Een gelijkaardig onderzoek van Review Monitor over het beoordelingsgedrag van restaurantgasten toont aan dat 83% reviews schrijft. Hoewel duidelijk een hoop gasten spontaan zelf feedback geeft, is het actief vragen naar feedback ook een manier om uw gasten betrokken te houden en te laten zien dat u hun mening op prijs stelt. 

Overweeg daarom om zowel aan nieuwe als aan terugkerende gasten 24u na een bezoek aan uw restaurant naar hun mening te vragen. Dit kunt u doen via een email of via uw online reservatiesysteem, zoals Resengo. Let er wel op dat u niet teveel e-mails verzendt; teveel communicatie kan snel aanvoelen als spam.

Als uw gasten zich gewaardeerd voelen, is de kans groter dat ze een gevoel van loyaliteit ten opzichte van uw restaurant zullen ontwikkelen. Het toont ook dat u toegewijd bent aan het creëren van de best mogelijke ervaring voor uw gasten. 

Spontane feedback krijgt een gemiddelde beoordelingsscore van 3.89 op 5, terwijl feedback waar de restauranteigenaar zelf naar gevraagd heeft een score behaald van 4.34 op 5. Proactief naar de mening van uw gasten vragen, levert dus duidelijk betere resultaten op dan het passief afwachten van feedback. 

6. Zet negatieve feedback naar uw hand

Feedback is de ideale manier om te weten te komen of u goed bezig bent of uw zaak kan verbeteren. Bovendien kan het geweldig zijn voor het publieke imago van uw restaurant.

Akkoord, slechte recensies kunnen een groot probleem vormen in uw pogingen om terugkerende gasten te genereren, maar tegelijkertijd kunnen ze toch helpen om gasten toch te overtuigen om opnieuw langs te komen als u er op de juiste manier mee omgaat.

Hoe zuur negatieve beoordelingen ook mogen zijn, soms bevatten namelijk ze waardevolle feedback die kan helpen om de kwaliteit van bediening en gerechten te verbeteren. Sta open om ook dit soort feedback te erkennen, te beantwoorden en toe te passen. U mag ervan uitgaan dat zo’n ingesteldheid op lange termijn tot een hogere waardering van uw restaurant zal leiden.

Een gelijkaardig onderzoek van Review Monitor over het beoordelingsgedrag van restaurantgasten toont aan dat 30% dit alleen doet als de ervaring heel goed of heel slecht was. Dat zijn een pak negatieve reviews die kunnen gebruikt worden om feedback te converteren naar positieve erkenning en waardering. Als u niet naar uw gasten luistert, kun u ook niet verwachten dat ze terugkomen.

De waarde van loyaliteit en retentie

Het is niet altijd even gemakkelijk om tijdens de drukste dagen van het jaar van nieuwkomers terugkerende gasten te maken – zij het nu later in het jaar of enkel tijdens de feestdagen, en aan tafel in uw restaurant of via Delivery. Toch zijn er een aantal strategieën die u kunt gebruiken om positieve resultaten te behalen. Het onderhouden van een goede, constructieve en open relatie met uw gasten is cruciaal voor het verhogen van klanttevredenheid, het behouden van gasten en het ontdekken van nieuwe gasten. 

Hoewel het gezegde “de klant heeft altijd gelijk” niet van toepassing is op elk scenario – en ondertussen ook vrij gedateerd is – zit er nog steeds een kern van waarheid in. Het zijn tenslotte uw gasten die beslissen of uw restaurant gedijt of ondergaat.