Hoe maak je een effectieve FAQ-pagina (+ voorbeelden)

De Frequently Asked Questions (FAQ-pagina): is het een onmisbare vraagbaak of een verplicht nummer? 

In welke sector je ook actief bent met je winkel of webshop, één ding is zeker: er zijn altijd veelgestelde vragen van klanten die je keer op keer moet beantwoorden, bijvoorbeeld over verzendkosten of je retourbeleid. 

Maar een behulpzame rubriek met veelgestelde vragen doet meer: je verbetert het imago van je merk en het versterkt je klantenbinding.

Daarom is een FAQ-pagina voor veel webshops onmisbaar. Hieronder vind je een aantal belangrijke pluspunten.

Een goede FAQ-pagina…

• Zorgt ervoor dat klanten snel het antwoord op hun vragen kunnen vinden
• Draagt bij aan een positieve winkelervaring, waardoor je klanten meer besteden en vaker terugkomen
• Vermindert het aantal vragen voor de klantenservice 
• Voorkomt negatieve reviews en klachten 
• Verbetert de online vindbaarheid van je webshop

Wil je weten welke FAQ het beste zijn voor jouw webshop, en hoe je in een mum van tijd een overzichtelijke FAQ-pagina kunt maken? Lees dan verder!

1. Wat is een FAQ-pagina?
2. Wat is het nut van een FAQ-pagina?
3. Waar plaats je de FAQ-pagina op je website?
4. Hoe geef je antwoord op veelgestelde vragen?
5. Een basis template voor een FAQ-pagina
6. Tips voor het maken van je FAQ-pagina
7. De SEO van je FAQ-pagina verbeteren
8. Een goede FAQ: voorbeeld

Lees snel verder en ontdek hoe je in een mum van tijd een overzichtelijke FAQ-pagina kunt maken.

Wat is een FAQ-pagina?

FAQ staat voor Frequently Asked Questions, ofwel veelgestelde vragen. Een FAQ-pagina biedt een overzicht van vragen die vaak gesteld worden en geeft de bijbehorende antwoorden. Vaak staan de FAQ’s op een aparte pagina, maar sommige webshops zetten ze op de homepage of op de productpagina’s.

FAQ-pagina’s kunnen zo lang of kort zijn als je zelf wilt. Sommige merken beantwoorden maar vijf vragen, andere tientallen of zelfs honderden. In dat geval staat er vaak een zoekbalk op de FAQ-pagina, zodat je jouw vraag makkelijk kunt vinden, zoals bij Instagram:

Wat is het nut van een FAQ-pagina?

De FAQ-pagina is de ideale plek om vragen te bundelen die vaak aan je klantenservice gesteld worden. Zelfs als de essentiële informatie al op een ander deel van je website staat, bestaat de kans dat klanten die over het hoofd zien, zolang je niet alles duidelijk op een rijtje zet.

Want het overkomt iedereen: je bent online aan het shoppen en de informatie die je zoekt is onvindbaar. Gefrustreerd verlaat je de website, zonder een aankoop te doen. Dat probleem is met een FAQ-pagina goed op te lossen.

Een voorbeeld: duurzaamheid. Sommige winkels geven op hun FAQ-pagina geen informatie over de duurzaamheid van hun producten, omdat ze die niet 100% kunnen garanderen. 

Als de veelgestelde vragen niets vermelden over duurzaamheid, bestaat het risico dat milieubewuste klanten zelf conclusies trekken als ze de info niet kunnen vinden, en vervolgens afhaken. Kartent, een winkel gespecialiseerd in meubels van karton, heeft dit goed opgelost:

Bij de vraagstelling is gedacht aan de kritische consument, en het antwoord is beknopt, informatief en transparant. Met transparantie en gedetailleerde informatie over je producten win je het vertrouwen van je klanten. De FAQ is daar een uitermate geschikte plaats voor.

Waar plaats je de FAQ-pagina op je website?

Vaak is een makkelijk vindbare FAQ-pagina essentieel voor het aankoopproces van je klanten. Veel webshops vermelden hun FAQ-pagina dan ook in het navigatiemenu bovenaan hun website.

Een andere logische plek voor de FAQ is de voettekst (footer). Dan is de FAQ altijd zichtbaar en toegankelijk, ongeacht waar je klant zich bevindt op je website.

Daarnaast weten de meeste gebruikers dat ze de FAQ hier kunnen vinden. Plaats de FAQ-link in de buurt van je contactgegevens en andere belangrijke informatie, zoals de ‘over ons’-sectie.

Hoe geef je antwoord op veelgestelde vragen?

De antwoorden op je FAQ-pagina moeten zo beknopt mogelijk zijn, maar wel een behulpzaam antwoord geven op de vraag. Eventueel kun je aan het einde van het antwoord een link plaatsen om gebruikers door te sturen naar een pagina met aanvullende informatie of een contactformulier.

Een voorbeeld: webshops hebben vaak te maken met vragen over leveringen. De veelgestelde vraag “er missen artikelen in mijn bestelling” vraagt om een snelle oplossing. Dat heeft de webshop van Basic Fit handig opgelost met een hyperlink naar hun contactformulier:

Het antwoord is beknopt, waardoor de kostbare tijd van de klant wordt bespaard. Wil je uitgebreid antwoorden op een veelgestelde vraag? Voeg dan een link toe naar de algemene voorwaarden, je contactpagina of een blogpost, waar je in detail ingaat op de vraag. Op deze manier houd je het kort en bondig, maar hebben je klanten wel toegang tot meer informatie als dat willen.

Een basis template voor je FAQ-pagina

Bij het maken van je FAQ-pagina is het handig om een FAQ-template te volgen.

Noem jouw pagina consequent “FAQ” of “Veelgestelde vragen”, zodat klanten de rubriek snel kunnen vinden via zoekmachines, de zoekfunctie van je website of je navigatiemenu.

Heb je een korte FAQ, zet de vragen en antwoorden dan allemaal onder elkaar. Voor een uitgebreide FAQ is het handig om je vragen onder te verdelen in categorieën, zoals “Verzending & levering” en “Retourneren”. 

Zo blijft je pagina overzichtelijk en kunnen klanten snel de antwoorden op hun vragen vinden:

Zorg dat de vragen en antwoorden makkelijk te lezen en terug te vinden zijn in je lijst met FAQ’s. Gebruik bijvoorbeeld een vetgedrukt, groter lettertype voor de antwoorden dan voor de vragen (of andersom).

Wil je een grote hoeveelheid veelgestelde vragen beantwoorden en tóch overzicht houden? Dan is een zoekbalk op je FAQ-pagina onmisbaar. Om de gebruiksvriendelijkheid te vergroten, kun je gebruik maken van auto-aanvullen: zo vinden je klanten met slechts een paar woorden (of zelfs letters) het antwoord op hun vraag, zoals hier bij Paypal:

Tips voor het maken van je FAQ-pagina

Hieronder vind je een paar handige tips die goed van pas komen bij het maken van je FAQ-pagina.

• Maak een lijst van de meest gestelde vragen van je klanten.  Analyseer de vragen die je ontvangt via e-mail, chat, social media en telefonisch. Op deze vragen baseer je je FAQ. Als je van plan bent om een zoekbalk op je FAQ-pagina te zetten, zet al deze vragen dan in een database zodat je ze later op je website kunt importeren.
• Bekijk de FAQ van je concurrenten. Bij de concurrentie kun je inspiratie opdoen, want de kans is groot dat zij dezelfde of soortgelijke vragen krijgen van hun klanten. Natuurlijk kun je er een schepje bovenop doen en jouw vragen beter beantwoorden.
• Neem algemene bezwaren van klanten weg. Voordat potentiële klanten iets kopen, bekijken ze wellicht eerst je FAQ-pagina, op zoek naar informatie die hun eventuele zorgen en bezwaren kan wegnemen. Zorg dus dat je FAQ-pagina daar goed op inspeelt.
• Link naar je contactgegevens voor onbeantwoorde vragen. Hoe zorgvuldig jij je FAQ-rubriek ook hebt samengesteld, er zullen altijd vragen blijven die niet op je FAQ-pagina staan. Zorg dat je contactgegevens meteen beschikbaar zijn voor deze situatie. Gebruik bijvoorbeeld een link naar je contactgegevens of live chat, of vermeld je e-mailadres direct boven en/of onder je lijst met veelgestelde vragen.

De SEO van je FAQ-pagina verbeteren

Wist je dat je met een FAQ-pagina je online vindbaarheid kunt vergroten? Als jouw FAQ vragen en antwoorden interessant zijn voor een algemeen publiek, kan het slim zijn om ze te optimaliseren met SEO-technieken (Search Engine Optimisation). Dan kan het zomaar gebeuren dat jouw FAQ verschijnt als uitgelicht zoekresultaat (‘rich snippet’) op Google: 

Wil jij ook dat jouw FAQ vragen en antwoorden zichtbaarder zijn in de resultaten van zoekmachines, gratis en voor niets? 

• Formuleer je FAQ op een beknopte, logische manier, net zoals iemand die een zoekvraag intypt in Google.
• Maak gebruik van schema.org-gegevensopmaak voor je website, zodat zoekmachines ‘begrijpen’ wat er op jouw FAQ staat. Google heeft hier een praktische handleiding voor.

Een goede FAQ: voorbeeld

Hieronder zie je een voorbeeld van een merk met een informatieve en duidelijke FAQ-pagina.

Tony’s Chocolonely

Chocolademerk Tony’s Chocolonely heeft een overzichtelijke FAQ waar ze op grappige én informatieve wijze ‘heel veel gestelde vragen’ beantwoorden. Iets meer onderaan de pagina gaan ze in op andere veelgestelde vragen. 

Het letterype, dat verdacht veel weg heeft van chocoladeletters, is duidelijk leesbaar. Je navigeert op een intuïtieve manier door de vragen, die georganiseerd zijn per categorie. Kom je er niet uit? Onderaan de website (in de footer) kun je op ‘contact’ klikken. Vervolgens kun je Tony’s bereiken via een webforulier, telefonisch of via Whatsapp.

En nu jij!

Een FAQ-pagina biedt waardevolle kansen om vragen van klanten te beantwoorden op een manier die de verkoop stimuleert, bezwaren wegneemt en de klantervaring verbetert.

Ook jouw webshop heeft baat bij een makkelijk vindbare FAQ-pagina, zelfs als je er maar een paar vragen beantwoordt. 

Vergeet niet je pagina bij te werken wanneer je je beleid aanpast of wanneer er nieuwe vragen en zorgen van klanten ontstaan.

Een FAQ-pagina voelt misschien als een bijzaak, maar is ontzettend waardevol. Met een effectieve FAQ-pagina verklein je het aantal verlaten winkelwagentjes, verlaag je de druk op je klantenservice en reageer je proactief op eventuele zorgen van je klanten. Dat is de moeite meer dan waard! 

Wil je meer weten over hoe Lightspeed je kan helpen met het creëren van een succesvolle webshop met FAQ? Contacteer dan vandaag nog één van onze experts en ontdek het zelf.