Data in de horeca: tips van horecaondernemers

Veranderende voorkeuren van consumenten, stijgende kosten, personeelstekort, het steeds groter wordende aanbod van horecazaken (en dus stijgende concurrentie)… Het zijn slechts enkele bedreigingen voor de horecasector van vandaag.  Horecaondernemers zijn hierdoor genoodzaakt om hun zaak te blijven optimaliseren.

Het is voor horecazaken steeds belangrijker om ervoor te zorgen dat ze consumenten aantrekken (én behouden), hun winst te optimaliseren en onnodige kosten te besparen. In dit artikel blikken we terug op de beste inzichten van Data Meets Hospitality 2018, hét horeca event voor ondernemers die meer uit hun zaak willen halen met behulp van data. Wat kan u optimaliseren op gebied van klanten, personeel, service en marketing?

Volledige gastprofielen met behulp van klantdata

Iedere horecaondernemer weet dat de voorkeuren van de consument vaak en snel veranderen. Het voordeel in 2019 is dat men steeds meer toegang en inzichten heeft in klantgedrag, dankzij data. Vrijwel iedereen heeft tegenwoordig een smartphone op zak, die signalen uitzendt. Daarnaast reserveren gasten online, laten ze reviews achter en posten ze op social media. Allemaal “data-kruimels” die, wanneer ze gecombineerd worden, heel waardevol kunnen zijn. Wim Ballieu van Balls & Glory zegt dat het creëren van een zo volledig mogelijk gastprofiel essentieel is om een goede ervaring te kunnen bieden.

Elke gast laat een voetafdruk na. Het is belangrijk om te weten wie er in je zaak komt, wanneer hij komt en wat hij bestelt […] Hoe kunnen we het [data] gebruiken zodat onze klant er beter van wordt?

Bij Balls & Glory denken ze in communities (bv. De milieubewuste gast die met de fiets komt) in plaats van doelgroepen (bv. vrouwen tussen 25 en 30 jaar). Definieer uw “communities” en bepaal aan de hand hiervan welke data relevant is, en hoe dit uw werk makkelijker kan maken.

Ook bij het Sandton Hotel proberen ze zoveel mogelijk klantdata te verzamelen, aldus Roger van Langhout:

We proberen tijdens het verblijf van de gast allemaal nieuwe informatie te vergaren, uit reviews, LinkedIn, Facebook… We scannen het allemaal om hun gastprofiel te vervolledigen, en om de voorkeuren te weten te komen [..] dan zorgen we ervoor dat de kamer tiptop in orde is wanneer de gast bij ons toekomt. Dit verhoogt de perceptie dat die gast herkend en erkent wordt.

Maar hoe zorgt u ervoor dat al deze data op één plek verzameld wordt? Volgens Zhong Xu, mede-oprichter van het Lightspeed Restaurant en Lightspeed Delivery, kan dit als al uw systemenen gesynchroniseerd worden. Dit is waarom Lightspeed streeft om directe integraties te ontwikkelen met alle relevante partners (reservatiesystemen, delivery, boekhouding, personeelsplanning etc.), zodat alle dat in één centraal systeem verzameld en beheerd kan worden.

Vandaag kan je perfect alles weten over de klant wanneer die uw restaurant binnenkomt, door alle systemen die vooraf gaan in de customer journey. Het vloeien van de data door de systemen is echt key.

Betere service aan de hand van cijfers

Data kan u niet alleen helpen met het beter leren kennen van uw gasten, het kan u ook helpen uw service op scherp te stellen. Een waardevolle bron hiervoor is online én offline feedback. Hierin geven uw gasten hun eerlijke mening over het eten, hun ervaring maar vooral: de service. Bij ZOKU pakken ze dit op een efficiënte manier aan:

De vraag die we eigenlijk altijd moeten stellen is “Wat kunnen we de volgende keer beter doen?” En hier hebben we echt de beste feedback uit gekregen.

Ook online kan dit gevraagd worden, met behulp van partners zoals Resengo. Klanten kunnen eerlijke feedback invullen die enkel met het restaurant gedeeld wordt. Hieruit kan u als horecaondernemer de meest waardevolle inzichten halen die u helpen uw service en de gastervaring te verbeteren.  

Ook partners als Deliveroo (mits u aan maaltijdbezorging doet natuurlijk), kunnen inzichten delen, aldus Mathieu De Lophem:

Klanten geven een rating op elke order. We bekijken de ratings altijd en ook onze restaurants krijgen deze ratings te zien. Hun plaats op de [Deliveroo] app hangt af van hoe goed de ratings zijn, dus zij willen ook een zo goed mogelijk service bieden om zo hoog mogelijk in de app komen te staan.

Personeelskosten optimaliseren met data

Personeel is één van de grootste kopzorgen van horecaondernemers. Hoe vindt u het juiste personeel? Hoe behoudt u uw personeel? Hoe houdt u uw personeelskosten laag? Kiest u voor flexi’s of jobstudenten? Volgens Misset Horeca, is “Het zoeken, vinden en behouden van voldoende goed gekwalificeerd personeel […] dé uitdaging voor 2019.” Met behulp van data kunt u ervoor zorgen dat uw personeel zo efficiënt mogelijk werkt. Michiel van der Eerde, die meerdere horecazaken runt in Amsterdam, gebruikt de integratie van L1nda om de personeelsplanning op peil te houden.

Wij werken al lange tijd met L1nda. We zijn hier de laatste tijd veel meer mee gaan doen. Het voordeel is dat ik kan meekijken in het rooster en de managers van Baut en C kunnen makkelijk meekijken naar de planning en dat is super fijn.

Daarnaast kan Michiel in de dagrapporten zien hoe het ervoor staat. Wordt er genoeg personeel ingezet op drukke momenten? Kunnen er medewerkers geschrapt worden tijdens bepaalde shifts? Welke medewerkers doen het meeste aan upselling en wie heeft nog een duwtje in de rug nodig?

Waarom is de koppeling tussen L1nda en Lightspeed zo belangrijk? Nu kan ik in de dagrapporten zien hoe we ervoor staan. 35% van onze kosten komen van het personeel dus het is heel belangrijk dat ik dit dagelijks kan monitoren.

Gerichte marketingacties dankzij data-inzichten

Marketing in de horeca draait tegenwoordig rond het bieden van een unieke ervaring. The Avocado Show – een concept dat een volledig uitgekiende marketingstrategie heeft – volgde in het begin een trial-and-error aanpak, aldus Ron Simpson:

Hoe weet je of iets werkt of niet? Probeer gewoon alles en kruis door wat niet werkt. En zo ontdekten we de science van onze food fotografie. Het is niet alleen nodig voor een foto, je moet het ook opeten. Je moet het niet alleen opeten, maar het moet ook mooi op de foto.

Bij marketing moet u altijd in uw achterhoofd houden wat de klant er aan heeft. Voegt u waarde toe? Creëert u een unieke ervaring? Zorgen uw marketing inspanningen er voor dat u zowel nieuwe klanten aantrekt als klanten behoudt?

Jullie moeten ervoor zorgen dat jullie de klanten een geweldige ervaring bieden. Dat is de meest goedkope marketingactie die er is.

Bent u benieuwd naar meer data tips van top-horecaondernemers? Wilt u weten hoe u uw personeel optimaal kunt inzetten? Waar de consument naar op zoek is qua ervaring? Op welke vlakken u data kan inzetten om uw zaak te optimaliseren? Kom dan naar Data Meets Hospitality 2019, op 17 juni in Antwerpen. Koop nu uw Early Bird ticket or vraag uw kortingscode aan bij uw accountmanager indien u klant bent bij Lightspeed.