Contactloos ophalen in tijden van COVID-19: tips voor retailers

Bestellingen ophalen in de winkel wint aan populariteit. Al sinds de opkomst van e-commerce zoeken ondernemers naar manieren om online shoppers ertoe over te halen ook hun fysieke winkel te bezoeken, en die inspanningen worden beloond. Het is een systeem dat werkt voor beide partijen.

Contactloos ophalen is de volgende stap in deze ontwikkeling. Zeker nu in België alle niet-essentiële winkels tijdelijk hun deuren moesten sluiten vanwege corona is dit een goed alternatief om toch te verkopen. Klanten die van tevoren een bestelling doen mogen deze namelijk wel afhalen aan de deur. Ook essentiële winkels die wel open mogen blijven, kunnen contactloos ophalen aanbieden om zo het aantal bewegingen in hun zaak te verminderen en verspreiding van het virus tegen te gaan.

De verwachting is dat het contactloos ophalen van (online) bestellingen, ook na deze strikte maatregelen, een blijvertje wordt. Wilt u uw producten op een veilige manier vanuit uw fysieke winkel aan uw klanten verkopen, dan dient u ervoor te zorgen dat het contactloze ophaalproces vloeiend verloopt. In dit artikel leggen we u precies uit wat contactloos ophalen is en bespreken we welke stappen u moet ondernemen om uw klanten deze service te kunnen bieden. 

Wat is contactloos ophalen?

Bij contactloos ophalen doet een klant op afstand een bestelling (meestal via uw webshop, maar telefonisch kan ook), waarna hij of zij de aankoop ophaalt bij de winkel zonder de winkel daadwerkelijk binnen te gaan.

Sinds de strikte coronamaatregelen, is de populariteit van contactloos ophalen enorm toegenomen: klanten hoeven geen verzendkosten te betalen voor hun aankoop én ze hoeven geen drukke winkel binnen te gaan. Bovendien steunen ze zo hun favoriete lokale ondernemers in deze moeilijke tijden.

Contactloos ophalen zal waarschijnlijk populair blijven, ook wanneer we geen afstand meer hoeven te houden. Klanten vinden het namelijk fijn dat ze op elk moment bij u kunnen shoppen en niet hoeven te wachten op (of te betalen voor!) verzending. Contactloos ophalen is de ideale combinatie van gemak en snelheid en past daardoor perfect in de drukke levens van uw klanten. 

Aan de slag met contactloos ophalen

Contactloos ophalen is allesbehalve een modegril als gevolg van de pandemie: het is een specifieke werkwijze die we ook in de toekomst nog veel zullen blijven zien. Bied u uw klanten nog geen optie tot contactloos ophalen, dan kunnen de volgende stappen u helpen dat alsnog te gaan doen (zolang de overheid deze werkwijze veilig acht).

1. Bereid uw kassasysteem voor
2. Bereid uw medewerkers voor
3. Personaliseer het ophaalproces

1. Bereid uw kassasysteem voor

U heeft het volgende nodig voor contactloos ophalen:

• een fysieke locatie
• een webshop
• een systeem om klanten te laten weten dat ze hun bestelling kunnen ophalen.

 Bij voorkeur zorgt u dat de verschillende systemen aan elkaar gekoppeld zijn.

Laten we een voorbeeld bekijken. We hebben een retailer die, zoals de meeste retailers, één back-end heeft voor zowel zijn fysieke winkel als zijn webshop. Met Lightspeed Retail en Lightspeed eCom kan hij zijn online bestellingen snel en eenvoudig beheren.

Als onze retailer nu voor het eerst met Lightspeed eCom aan de slag zou gaan, zou dit voor hem het moment zijn om de online voorraad te inventariseren (eenvoudig via een geïntegreerd systeem) en het website thema te ontwerpen.

Onze hypothetische Lightspeed-retailer wil zijn klanten de mogelijkheid bieden hun bestelling contactloos op te halen. Daarom duikt hij in de back-end van zijn webshop en configureert hij een nieuwe verzendwijze. Hij voegt een optie voor ophalen in de winkel toe, noemt die optie ‘contactloos ophalen’ en stelt de verzendkosten in op €0,-. Daarna gaat hij naar de sectie waar hij de betalingsverwerker kan kiezen. Om contact te vermijden en het proces te versnellen kan de klant de bestelling direct online afrekenen. 

Gebruik de juiste tools

De exacte invulling van dit proces in uw winkel is afhankelijk van de tools die u tot uw beschikking heeft. Het onderliggende mechanisme is echter altijd hetzelfde: u moet de bestellingen in uw webshop makkelijk kunnen bekijken, zodat u ze snel kunt klaarzetten voor contactloos ophalen, en u heeft ook een systeem nodig om uw klanten te laten weten dat ze hun bestelling kunnen komen ophalen.

Onthoud dat gemak een van de grote voordelen is van contactloos ophalen. Probeer uw ophaalmomenten dus consistent te houden en hanteer een maximale verwerkingstijd per bestelling, bijvoorbeeld één werkdag. Wees duidelijk tegen uw klant als het langer gaat duren om zijn of haar bestelling in orde te maken.

2. Bereid uw medewerkers voor

Zodra uw kassasysteem er klaar voor is, moet u uw medewerkers voorbereiden op contactloos ophalen.

We gaan nog terug naar onze hypothetische Lightspeed-retailer voor een voorbeeld van een mogelijke werkwijze.

Er komt een bestelling binnen. De retailer of een medewerker opent de order met de status ‘ophalen in de winkel voorbereiden‘. Hij verzamelt de bestelde producten en verpakt ze zo nodig; onze retailer heeft ervoor gekozen de bestellingen die contactloos worden opgehaald en breekbare producten bevatten, niet in tassen maar in dozen te verpakken.

Zodra de bestelling in orde is, wijzigt de retailer de bestelstatus naar ‘klaar om opgehaald te worden‘. De klant krijgt direct een e-mail waarin staat dat zij haar bestelling kan komen ophalen. De retailer kan deze e-mail naar wens aanpassen door bijvoorbeeld contactinformatie te delen of meer informatie te geven over het ophaalbeleid. Na een uur komt de klant de bestelling aan de deur ophalen. De bestelstatus kan gewijzigd worden naar ‘Markeren als opgehaald.‘ In totaal heeft het ophalen haar slechts enkele minuten gekost. De bestelstatus kan nu gewijzigd worden naar ‘Markeren als opgehaald.‘ 

Het proces verloopt zo soepel omdat onze retailer het volgende heeft gedaan:

• Alle medewerkers zijn geïnstrueerd over de nieuwe procedures voor contactloos ophalen: kassamedewerkers kregen uitleg over hoe ze bestellingen kunnen controleren en afronden, en alle medewerkers weten wie er op welk moment verantwoordelijk is voor het brengen van de bestelling.
• Er liggen verpakkingsmaterialen klaar, zodat medewerkers bestellingen kunnen inpakken.
• Medewerkers hebben de mogelijkheid te communiceren met klanten via e-mail.
• Klanten kunnen online betalen.

Nogmaals, de exacte invulling van het proces is afhankelijk van de tools die u tot uw beschikking heeft, maar het onderliggende principe is hetzelfde. Wilt u klanten de mogelijkheid bieden hun bestelling te betalen bij het ophalen, bedenk dan vooral hoe u kunt zorgen dat de betaling contactloos geschiedt.

3. Personaliseer het contactloze ophaalproces

Klanten die niet in uw winkel komen, zijn nog altijd klanten. Hoe kunt u zorgen dat ze onder de indruk zijn van uw service?

U kunt handgeschreven, persoonlijke bedankbriefjes bij elke bestelling doen. Het kost uw medewerkers maar een paar tellen om zo’n briefje te schrijven en u maakt de beleving voor uw klanten een stuk persoonlijker, ook al komen ze niet in uw winkel.

U kunt ook een extra stap toevoegen aan uw workflow: naar feedback vragen. Via het systeem dat u gebruikt om met uw klanten te communiceren, kunt u ze vragen naar hun mening over uw ophaalsysteem. Geef ze het gevoel dat ze met u praten in plaats van met een computer: gebruik geen langdradige enquête, maar stel een open vraag waarop uw klanten eerlijk en persoonlijk kunnen antwoorden. Daarmee geeft u klanten die hun bestelling komen ophalen, toch het gevoel dat ze een band hebben met uw winkel.

Afhankelijk van de sector waarin u actief bent, kunt u klanten ook korting geven op hun volgende aankoop. U kunt ook bijpassende artikelen voorstellen, maar over kortingen heeft u meer controle. Geef klanten die hun bestelling contactloos ophalen bijvoorbeeld 15% korting op hun volgende instore aankoop; daarmee moedigt u ze aan om ook uw winkel weer te bezoeken.

Contactloos ophalen: de evolutie van omnichannel

Omnichannel is meer dan uw klanten de mogelijkheid bieden zowel on- als offline bij u te shoppen; het is een volledig geïntegreerde customer journey waarmee uw klanten vrij zijn te kiezen hoe ze uw bedrijf benaderen.

Met de optie tot contactloos ophalen creëert u een extra inkomstenbron; op korte termijn blijft u bereikbaar voor klanten en op lange termijn speelt u in op de wensen van klanten die de voorkeur geven aan gemak. Met een slimme workflow zorgt u dat u uw klanten ook in de toekomst een uitstekende service kunt bieden.

Benieuwd hoe Lightspeed u kan helpen met contactloos ophalen? We gaan graag met u in gesprek.