Tips om een betere bedieningsmedewerker te worden

Werken in de bediening bij een restaurant is niet makkelijk. Goede bediening moet een meester zijn in multitasken, met iedereen een praatje kunnen maken en soms bijna gedachten kunnen lezen. Bovendien hebben uw prestaties als bedieningsmedewerker een groot effect op het succes van het restaurant én op uw eigen fooi.

Hoewel de persoonlijkheid van iemand in de bediening deels is aangeboren, zijn er andere aspecten (zoals kennis van het menu en de wijnkaart, en de omgang met gasten) die u kunt leren.

Dus wat moet u doen om uw service naar het volgende niveau te tillen? We spraken de drie horeca-ondernemers Erik Baylis, Caroline Markham en Carol Thomas over hun beste tips en tricks om een goede bedieningsmedewerker te worden.

In dit blog bespreken we het volgende:

• Zo krijgt u in de bediening meer fooi
•  Zo wordt u een betere bedieningsmedewerker
• 21 tips en tricks voor in de bediening

Zo krijgt u in de bediening meer fooi

Bij de meeste restaurants mag de bediening zelf hun fooi houden. Daardoor kunnen medewerkers meer verdienen afhankelijk van hoe goed ze hun gasten bedienen. Er zijn veel tips en tricks om uw service te verbeteren (daar komen we later nog op terug), maar dit zijn vijf manieren waarop bediening meer fooi kan krijgen:

• Maak contact met uw gasten
• Upsell op basis van persoonlijke ervaring
• Doe geen aannames
• Wees efficiënt
• Ga slim om met gasten die blijven ‘plakken’

1. Maak contact met uw gasten

Uw topprioriteit tijdens het bedienen is het creëren van een fantastische eetervaring voor uw gasten. U kunt niet in een routine vervallen en bij elke gast hetzelfde riedeltje afdraaien. Om een betere bedieningsmedewerker te worden is het belangrijk om met elke gast op een andere manier contact te maken. Degenen die daarin slagen krijgen meer fooi, meer terugkerende gasten, en hun gasten geven meer uit.

Begin door uzelf vriendelijk voor te stellen. Uit een onderzoek bleek dat serveerders die zichzelf voorstelden 53 procent meer kans hadden om een hogere fooi te krijgen. Ook het vertellen van een grap kan zorgen voor een stijging van 40 procent. 

2. Upsell op basis van uw persoonlijke ervaring

Upselling is een verkooptechniek waarbij de bediening duurdere items op het menu aanraadt op basis van de gesprekken die ze met gasten voeren over hun smaak en voorkeuren. Goede upsellers stellen vragen waardoor ze meer te weten komen over hun gasten, luisteren aandachtig naar de antwoorden, en bevelen op basis van die informatie bepaalde gerechten of drankjes aan.

Een manier van effectief upsellen is door te benadrukken wat een bepaald item zal toevoegen aan de hele ervaring.

In plaats van dat u bijvoorbeeld zegt “had u ook wijn bij uw maaltijd gewild?” kunt u ook zeggen: “Deze Pinot Noir is een van mijn favorieten, en denk dat die erg goed zou smaken bij uw filet mignon. Hij brengt de smaken van het vlees mooi naar voren en verrijkt de textuur. Zal ik u een glas brengen om te proeven?”

Deze aanpak werkt omdat u context biedt, het baseert op uw persoonlijke ervaring, en de wijn niet aanprijst op basis van z’n eigen smaak, maar hoe hij past bij de maaltijd en hun ervaring zal verrijken.

3. Doe geen aannames

Een goede bediening doet geen aannames over wat een gast gaat bestellen tot de bestelling in het kassasysteem staat. Gasten zien de bedieningsmedewerker als dé expert van het restaurant. Ze zullen u vragen stellen over de specialiteiten, nieuwe gerechten, uw persoonlijke favoriete voor- en hoofdgerechten en de wijnkaart.

Neem de tijd om met uw gasten over het menu te praten en erachter te komen wat hun smaak is. Dit geeft u ook de kans om duurdere items te upsellen en uiteindelijk een hogere fooi te krijgen. Bovendien zorgt zo’n gesprekje ervoor dat u makkelijker contact maakt met de gast, waardoor het waarschijnlijker is dat ze nog een keer terugkomen, een positieve recensie achterlaten online, en uw restaurant aanraden aan vrienden en familie.

4. Wees efficiënt

Een snelle omloop van de tafels is essentieel voor het restaurant om meer omzet te genereren, maar de scheidslijn tussen efficiënt bedienen en gasten opjagen is erg dun. Door de stappen van het bedienen te volgen zorgt u ervoor dat u een tafel binnen de gemiddelde tijd bedient en een constante en voorspelbare stroom van gasten – en omzet – hebt.

Als u een betere bedieningsmedewerker wilt worden, kunnen die stappen goed van pas komen:

• 90 seconden: begroet de gasten en neem hun drankjes op.
• 4 tot 5 minuten: de drankjes worden geserveerd en de gerechten worden opgenomen.
• 9 minuten: de bediening dekt de tafel met het nodige bestek en servies en kijkt of de gasten moeten worden bijgeschonken.
• Gerechten geserveerd: de bediening vraagt of hij of zij nog iets voor de gasten kan betekenen.
• 2 tot 4 minuten nadat de gerechten zijn geserveerd: de bediening checkt of alles naar wens is en of de gasten nog drankjes willen.

Over efficiëntie gesproken: goede bediening verspilt nooit een loopje; ze lopen nooit met lege handen door de zaal. Er is altijd wel iets dat van de eetzaal naar de afwaskeuken, bar of keuken gebracht moet worden, of andersom. Ook als u een eigen wijk heeft, is het slim om uw collega’s te helpen om tafels af te ruimen, bestekbakken aan te vullen, of tafels schoon te maken. Zo zorgt u ervoor dat er een goede onderlinge band is tussen de bediening en de keuken.

5. Ga slim om met gasten die blijven ‘plakken’

Het is natuurlijk leuk als uw gasten het zó naar hun zin hebben dat ze niet weg willen, maar zij weten vaak niet hoe belangrijk een goede omlooptijd van de tafels is voor het restaurant. Gasten die aan hun tafel blijven zitten lang nadat ze de rekening hebben betaald zijn voor de bediening een van de grootste ergernissen.

Als bediening wilt u niet onbeschoft zijn en wilt u nooit dat uw gasten zich niet welkom voelen. Soms is het beter om dan eerlijk te zijn en te zeggen dat u deze tafel nodig heeft voor gasten die gereserveerd hebben. 

Zo wordt u een betere bedieningsmedewerker

Volgens de insiders die we interviewden zijn dit de drie dingen die u moet doen om een betere bedieningsmedewerker te zijn:

• Pas u aan
• Wees vriendelijk 
• Ken het menu

6. Pas u aan

Professionele medewerkers in de bediening kunnen hun gasten goed inschatten en passen hun stijl aan naar hun behoeftes.

“U ontmoet allerlei soorten mensen, en u moet u kunnen aanpassen,” zegt Erik Baylis, eigenaar van Big Onion Hospitality, dat acht restaurants uitbaat. “Sommige gasten zijn heel vriendelijk, en sommigen niet. U moet een bepaalde persoonlijkheid hebben waarbij u zich makkelijk kunt aanpassen en niet bang bent om op een tafel af te stappen.” Zo wil de ene tafel bijvoorbeeld misschien een paar minuten kletsen, terwijl de andere snel wil bestellen om daarna door te kunnen gaan met hun dag.

Caroline Markham, algemeen directeur bij Eastern Standard, beschrijft dit als “snappen wat de gasten willen dat ik doe. Hoe verwachten ze dat ik ze bedien en hoe kan ik daaraan voldoen?”

U kunnen aanpassen betekent ook dat u een helpende hand biedt aan uw team waar nodig, van helpen met afruimen tot drankjes wegbrengen voor de barman.

Baylis moedigt personeel aan om “anderen te behandelen alsof ze bij u thuis zijn.” Hij legt uit dat “als ik bij u thuis op bezoek zou komen, u me waarschijnlijk goed zou bedienen. U zou niet zeggen: ‘Nee, dat is de taak van de barman.’ U zou het gewoon doen.”

7. Wees vriendelijk

Een positieve en proactieve houding is hoe uw gasten en collega’s voor u wint.

“Als u tijdens een sollicitatiegesprek vraagt hoe de sollicitant zou omgaan met een boze gast en hij of zij zegt: ‘Ik hou niet van klagers’, dan is wel duidelijk dat diegene niet geschikt is voor de bediening,” zegt Carol Thomas, mede-eigenaar van Rock Creek Restaurant en Buffalo.

Thomas vindt het belangrijk om bediening aan te nemen die openstaan voor kritiek. “Als ze bepaalde dingen moeilijk vinden kunnen we ze met een andere collega laten meelopen,” zegt ze. Een goede bedieningsmedewerker blijft kalm in bijzijn van de gasten, kan een situatie sussen en de kritiek gebruiken om het voortaan beter te doen.

8. Ken het menu

Eastern Standard heeft een solide trainingsprogramma om ervoor te zorgen dat de bediening, die vaak jong en enthousiast is, een goede indruk maakt op oudere gasten die al jaren vaste gast zijn.

“Hoe leert u een 19-jarige medewerker die net komt kijken hoe ze gasten moeten bedienen die in de 40 zijn en alles al een keer hebben gezien? Hoe kan die medewerker die verveelde 45-jarige positief verrassen?” zegt Markham.

“We moeten nieuwe manieren vinden om het speciaal te maken en onze gasten mooie herinneringen te geven. Na hun eerste training – die vooral draait om de basisstappen van bediening, hoe het kassasysteem werkt, en wat er in ons personeelshandboek staat – leren we ze hoe ze expertise, warmte en vertrouwen kunnen uitstralen naar de gasten toe.”

Twee keer per dag – een keer voor de ochtenddienst en een keer voor de avonddienst – geeft een wisselende groep van managers, sous-chefs en anderen presentaties aan de medewerkers in de bediening over verschillende onderwerpen, zodat ze goed beslagen ten ijs komen. Zo werd er bijvoorbeeld onlangs een praatje gehouden over de oorsprong van hun rundvleestartaar en het ideale wijnarrangement erbij. Die kennis kan de bediening helpen in hun interacties met de gasten.

Na elke briefing, zegt Markham, “proberen we 15 tot 30 minuten te besteden aan een teambuildingoefening, of vragen we het personeel om iets te vertellen over hun recentste positieve eetervaring, of misschien iets gestructureerder en formeler zoals een korte les. Het moet wel iets zijn waarbij iedereen meedoet, niet alleen een praatje.” Als teambuildingoefening speelden ze bijvoorbeeld het spelletje ‘twee feiten, één leugen’.

Hoewel gedegen kennis van het menu een goede indruk maakt op de gasten, is het op zichzelf niet genoeg.

“Dat is volgens mij waar het bij veel restaurants misgaat,” zegt Baylis. “Ze willen getalenteerd personeel dat alles weet over alles. Bij een van mijn zaken serveren we meer dan driehonderd verschillende bieren. Het gaat natuurlijk nooit lukken om genoeg medewerkers te vinden die ze alle driehonderd kennen!”

Als een bedieningsmedewerker vragen krijgt over een biertje of een ander item op het menu dat hij of zij niet kent, moet hij in ieder geval z’n best doen om achter het antwoord te komen. Baylis zorgt er echter voor dat al zijn personeel wijn- en bierlessen kan volgen zodat ze hun kennis kunnen uitbreiden.

Elk soort restaurant heeft andere verwachtingen van de bediening – wijnkennis is misschien belangrijk bij een fine-diningzaak, terwijl een ontbijttentje snelheid en precisie belangrijker vindt – maar aanpassingsvermogen, vriendelijkheid en kennis zijn de sleutels tot succes in vrijwel elke horecazaak.

21 tips en tricks voor in de bediening

Dit is een lijst met nog veel meer tips en tricks om een betere bedieningsmedewerker te worden. Doe er uw voordeel mee.

1. Schrijf ‘bedankt’ op de rekening. Onderzoek toont aan dat dit uw fooi met 13% kan verhogen.
2. Praat met uw gasten, kom erachter wat hun smaak is, en raad ze drankjes en gerechten aan. Probeer de ervaring te verkopen!
3. Blijf altijd positief en benader uw gasten met een glimlach.
4. Doe aanbevelingen op basis van de voorkeuren van uw gasten en uw ervaring
5. Probeer de namen en gezichten van gasten te onthouden. Als ze een vaste gast worden en u hun naam nog weet, zullen ze dat waarderen. 
6. Ken de vips van uw restaurant.
7. Luister altijd aandachtig naar uw gasten.
8. Glimlach naar elke gast waarmee u oogcontact maakt.
9. Probeer het gesprek van de gasten niet te onderbreken.
10. Hou glazen bij de steel vast en borden aan de onderkant. Kortom, raak niet de oppervlaktes aan waarmee een gast in contact komt.
11. Zeg nooit “ik weet het niet”. Als u het antwoord niet weet, zeg dan “ik ga het even navragen”.
12. Ruim nooit een bord af zonder het eerst aan de gast te vragen. Als uw gast zelf vraagt het bord weg te nemen en het is nog bijna vol, dan kunt u eventueel vragen of het wel gesmaakt heeft. 
13. Vloek of roddel nooit in het bijzijn van gasten.
14. Wees tijdens alle gangen consequent in uw service.
15. Laat een gast nooit te veel bestellen. Geef advies en vertel ze van tevoren over de portiegrootte.
16. Negeer geen tafels omdat ze niet in uw wijk staan. Als u ziet dat iemand hulp nodig heeft, help ze dan. Uw collega’s zullen het waarderen.
17. Laat geen bestek liggen of glazen staan die niet gebruikt gaan worden.
18. Laat het gasten zo snel mogelijk weten als bepaalde gerechten of drankjes op zijn, zodat ze niet teleurgesteld zijn als ze die op het menu zien en willen bestellen.
19. Als een van u uw gasten uw manager wil spreken, probeer het dan niet persoonlijk op te vatten.
20. Leg de rekening altijd op een neutrale plek neer. Anders loopt u het risico dat u uw eigen vooroordelen verraadt, en dat is niet de bedoeling.
21. Leer het kassasysteem van binnen en buiten kennen. Het is uw belangrijkste tool om de bediening soepel te laten verlopen.