Er zijn twee soorten gasten in de wereld van online reviews: zij die een fantastische ervaring hebben gehad en iedereen willen laten weten hoe geweldig uw onderneming is met positieve reviews, en zij die het tegenoverstelde beleefd hebben en van plan zijn.
Review sites als Yelp, TripAdvisor en Google hebben van het beroep ‘criticus’ publiek bezit gemaakt. Met dank aan smartphones kunnen gasten binnen een paar seconden een foto + mening over hun maaltijd online hebben staan.
Vandaag laten we die laatste groep links liggen en focussen we ons op de cheerleaders: de tevreden, blije gasten die uw zaak online ophemelen. Dit is hoe u het meest uit hun reviews haalt voor uw marketing.
Online reviews als marketing tool
Laten we eerst duidelijk maken waarom online reviews zo’n krachtige marketing tool vormen voor restaurants.
Online reviews vormen een soort sociale zekerheid: mensen zijn snel geneigd om andere mensen na te doen, dus als een potentiële gast uw Yelp profiel vindt en alleen maar positieve reviews ziet staan van tevreden gasten, zal diegene eerder geneigd zijn om ook eens een bezoekje aan uw restaurant te brengen. Positieve reviews = meer gasten.
1. Zet reviews in als ‘user-generated content’ op social media
Verander positieve reviews in user-generated content voor makkelijk deelbare mond-tot-mond reclame.
Zo zou u de leukste reviews grafisch kunnen weergeven op uw social media. Om dat te doen spoor u eerst de meest enthousiaste reviews op. Vervolgens gebruikt u een design programma om de quote leuk vorm te geven. Leg hierbij de focus op bepaalde kernwoorden, en vergeet niet credit te geven aan de persoon die de review geschreven heeft. Dit kan door diegene te taggen, maar u kunt hem of haar ook noemen in uw omschrijving (“Jan S. van TripAdvisor”) . Kies hier voor een simpel, on-brand kleurenschema om de focus op de woorden te houden.
U kunt ook foto’s die door gasten zijn gemaakt delen op social media. Als een reviewer een fantastische foto deelt, deel die dan vervolgens uw eigen social media en gebruik een stukje van hun review als de caption. Zorg er ook hier voor dat u credits geeft aan de persoon die de foto gemaakt heeft. U zou zelfs kunnen kunnen antwoorden op hun review met een link naar de social post, zodat ze weten dat u hun foto gebruikt hebt voor uw platform.
2. Beantwoord positieve reviews om van eenmalige gasten vaste gasten te maken
Wedden dat u bij het beantwoorden van de reviews voornamelijk focust op het beantwoorden van de negatieve reviews? Hoewel het logisch is dat u die voorop stelt, zou u ook zeker tijd moeten steken in het reageren op positieve reviews.
Waarom? Gasten die positieve reviews achterlaten verwachten vaak niet dat ze iets zullen horen van het betreffende restaurant. Een simpel bedankje kan ervoor zorgen dat ze u nog meer waarderen, waardoor de kans groter wordt dat het vaste gasten worden. Aangezien tussen de 50% en 70% van de omzet van kleine ondernemingen komt van vaste gasten, is het reageren op positieve reviews een kleine moeite met een mogelijk groot resultaat.
Wilt u het groter aanpakken? Zet maandelijks een paar prijzen (cadeaubonnen, diner bonnen etc.) opzij voor gasten die goede reviews achterlaten. Neem contact op met de winnaars via het platform waarop ze gepost hebben, en laat ze weten dat ze hun prijs kunnen komen ophalen.
3. Blijf op de hoogte van online reviews om nieuwe gasten aan te trekken
Volgens TripAdvisor gebruikt 94% van de Amerikanen online reviews om te bepalen waar ze gaan eten. Mogelijke gasten gaan u online profiel bekijken, dus zorg ervoor dat wat ze zien er goed uitziet en dat het up to date is. U kunt controleren hoe u uzelf profileert op uw eigen site, maar u heeft deze controle niet als het gaat om Yelp of vergelijkbare sites.
Dit betekent dat als iemands eerste contact met uw restaurant zo’n pagina is, u ervoor moet zorgen dat ook deze volledig up to date is. Zorg ervoor dat de verstrekte informatie – openingstijden, het menu, contactgegevens etc. – kloppen. Zo maakt u een betere indruk.
Houd daarnaast de reviews van de volgende kanalen in de gaten, zodat u altijd op tijd kunt reageren of anticiperen:
Google is een van de populairste platformen om reviews achter te laten, en wordt door consumenten ook het meest vertrouwd. Gasten maken er massaal gebruik van wanneer ze een restaurant moeten kiezen. Aan de sterren is te zien of een horecazaak bovenmaats of ondermaats presteert. Positieve reviews zorgen ook nog eens voor een betere SEO-ranking. Google sterren zijn daarom misschien nog wel meer waard dan Michelinsterren.
Social media
Instagram en Facebook worden vaak gebruikt om snel een review te plaatsen. Zoals al eerder werd beschreven in tip 1 kunt u deze reviews inzetten om meer mensen naar uw horecazaak te trekken of meer delivery bestellingen op te nemen.
The Fork
The Fork, het voormalige IENS, staat bekend om zijn eerlijke reviews, omdat enkel gasten die gereserveerd hebben via de website een review kunnen achterlaten. Daarmee worden fake reviews geminimaliseerd.
YELP
Yelp is wereldwijd met maar liefst 70 miljoen beoordelingen en 140 miljoen maandelijkse bezoekers een populair review platform.
4. Gebruik positieve reviews om toptalent te recruiten.
Goede reviews kunnen niet alleen zorgen voor meer klanten, maar kunnen ook helpen bij het rekruteren van nieuw personeel. Met bijna 60,000 horecagelegenheden in Nederland kan het lastig zijn om op te vallen bij mensen die een leuke baan zoeken. Reviews kunnen u hierbij helpen, door het verschil te benadrukken tussen jou en de concurrentie.
Gebruik positieve reviews op de vacaturepagina van uw website. Voeg hier quotes aan toe van blije werknemers, maar gebruik ook reviews die de nadruk leggen op de gastvrijheid en goede service van uw restaurant. Zo weten nieuwe mensen meteen wat er van ze verwacht wordt.
Blij personeel zorgt voor blije gasten. Mogelijke werknemers vinden het daarnaast fijn om te weten dat ze solliciteren bij een plek die goed omgaat met z’n mensen.
Meer positieve online reviews om maaltijdbezorging een boost te geven?
Werk met een platform dat bijdraagt aan een goede klantervaring
5. Gebruik reviews als feedback om uw restaurant te verbeteren.
Als horecaondernemer is het makkelijk om opgeslokt te worden door de dagelijkse werkzaamheden, en daardoor niet meer te zien wat uw gasten wel zien. Gebruik al uw reviews – goede én slechte – om inzicht te verkrijgen in de gast-ervaring en meer te leren over de volgende aspecten van uw restaurant:
- Eten: Hebben uw gasten het continu over een aantal specifieke gerechten? Overweeg om het extra te benadrukken in uw menu
- Service: Blijven de namen van bepaalde personen telkens – in positieve zin – terug komen? Overweeg reviews bij het uitdelen van bonussen of promoties.
- Sfeer: Wordt overal vol enthousiasme gepraat over die ‘Instagram-appropriate’ wall art? Verzin een relevante hashtag die mensen kunnen gebruiken telkens als ze die muur posten.
6. Gebruik keywoorden in uw voordeel
In de positieve reviews gebruiken gasten vaak keywoorden die uw horecaonderneming beschrijven. Bijvoorbeeld: snelle bediening, lekkere streekgerechten, gastronomisch, etc. Zodra u bepaalde beschrijvingen vaak terug ziet komen, kunt u deze gebruiken om uw restaurant te beschrijven. Het geeft een goede weerspiegeling van de werkelijkheid, wat voor meer positieve reviews kan zorgen.
7. Zet negatieve feedback om in iets positiefs
We beloofden ons vooral focussen op de positieve feedback, maar zelfs de minder goede reviews kunnen omgezet worden in iets positiefs. Af en toe een negatieve review is immers onvermijdelijk en een eerlijke reactie schetst een geloofwaardiger beeld van jouw horecazaak.
Als u negatieve reviews op de juiste manier benadert, plukt u daar de vruchten van. Reageer proactief op feedback om te laten zien dat de mening van gasten serieus wordt genomen. Een passend antwoord, eventueel excuses en een oplossing kunnen ervoor zorgen dat gasten toch weer bij u terugkomen of opnieuw gebruik maken van u maaltijdbezorging.
Online reviews zijn een krachtige bron van directe feedback van uw gasten. Gebruik ze in uw voordeel – en in uw marketing – en verhoog uw omzet!
Nieuws en handige tips, speciaal voor u.
Alle tools om uw onderneming te doen groeien, rechtstreeks in uw inbox.
