5 lessen in internationaal verzenden

Eén keer per maand vragen we één van onze partners om hun kennis via ons blog met u te delen. Deze maand is dat Paazl met 5 lessen in internationaal verzenden.Internet vervaagt grenzen. E-commerce vervangt winkels. Het World Wide Web verandert in een World Wide Winkelcentrum. Misschien wel de enige barrière die deze transformatie remt is logistiek. Iedereen kan immers overal ter wereld bestellen, maar alleen als producten ook echt geleverd kunnen worden. Daarom: vijf lessen in internationaal verzenden.

1. Durf keuzes te maken

De wereld veroveren betekent keuzes maken. Beginnend met de keuze voor de landen waarin u (verder) wil groeien. Dit bepaalt sterk met welke vervoerders u het beste samenwerkt, en wat u hiervoor betaalt.

Eigen wielen

Qua snelheid ongeëvenaard zijn de zogenaamde integrators: vervoerders die van deur-tot-deur werken met een eigen netwerk. Bekende voorbeelden van vervoerders met ‘eigen wielen’ zijn de Amerikanen van UPS en FedEx, en de Duitsers van DHL en DPD. Samen bereiken ze wereldwijd meer dan 220 landen, vaak binnen één werkdag. Keerzijde zijn de, vergeleken met postbedrijven, vaak hogere kosten per zending.

Postbedrijven

Alternatief voor de integrators is internationale verzending via het eigen nationale postbedrijf. In ons geval PostNL of bpost. Wereldwijd linken postbedrijven hun netwerken in toenemende mate aan elkaar, waardoor er een groeiend internationaal web ontstaat. Nadeel blijft dat pakketten in dit web meermaals van ‘eigenaar’ wisselen op hun reis naar de ontvanger, wat de transparantie en doorlooptijden niet altijd ten goed komt.

Lokale helden

Een derde optie is het direct ‘injecteren’ van pakketten in het netwerk van een lokale vervoerder. Dit wordt veel gedaan door online retailers met magazijnen aan de grensstreek, waarbij pakketten afgegeven worden aan bijvoorbeeld Deutsche Post, bPost of Mondial Relay in Frankrijk. Dit drukt de kosten en verkleint het risico op vertraging dat op kan treden bij het overslaan tussen netwerken.

2. Bied meerdere bezorgopties

“Naast een breed aanbod aan producten, verwachten consumenten ook de keuze uit meerdere, flexibele bezorgopties”

E-commerce Europe: Position
Paper Cross-Border e-Logistics 2013

Keuze uit bezorgopties is bij binnenlandse bestellingen al bijna gemeengoed. Dit terwijl juist naar het buitenland de verschillen tussen bezorgservices het grootst zijn. Qua kosten, en qua doorlooptijd. Het loont dus om ook uw buitenlandse klanten keuze te bieden. Bijvoorbeeld tussen goedkoop, maar langzaam, transport per boot en een snellere, maar duurdere, Air Mail optie.

Culturele voorkeuren

Een standaard en een snelle bezorgoptie; meer kunt u als online retailer niet bieden toch? Onderzoek uit 2010, onder duizenden Europese consumenten, stelt iets anders. Hieruit blijkt bijvoorbeeld dat de Fransozen en Denen hun buitenlandse bestellingen veel liever later bezorgen door hun nationale postbedrijf, dan door een koeriersdienst als UPS, FedEx of DHL. Andersom hebben Britten en Belgen een uitgesproken voorkeur voor een koerier aan de deur. Duitsers maakt het weinig uit: 40% wil de Deutsche Post, 41% een koeriersdienst.

Afhaalpunten

Ook in het buitenland is het afhalen van online orders populair.
Wie in Nederland werkt met Kiala (onderdeel van UPS) of DPD heeft het makkelijk: de geïntegreerde netwerken van beide vervoerders omvatten vrijwel heel Europa. In België kan met terecht bij bpost dat een netwerk beheert van 11oo afhaalpunten, plus 60 onbemande afhaalkluizen. In Frankrijk kan men klanten bedienen via het 20.000 punten tellende netwerk van Mondial Relay, dat kan buigen op ruim 20 jaar ervaring met afhaalpunten.

3. Houd rekening met heffingen

Afstand kost geld, logisch. Maar verschillen in verzendkosten zijn gebaseerd op meer dan kilometers alleen. Zo kost verzending naar niet-EU landen als Noorwegen en Zwitserland als snel het dubbele van verzending naar hun buurlanden.

Afgelegen afgeleverd

Andere vreemde eenden in de bijt zijn de Canarische Eilanden, of die in het Kanaal. Hoewel formeel ‘gewoon’ onderdeel van Frankrijk, Portugal of Groot-Brittanië, kost bezorging op de afgelegen eilanden als snel tientallen euro’s.

Rusland

Nog vreemder is levering naar Rusland. In een poging de binnenlandse e-commerce markt te stimuleren introduceerde Poetin hier recent hoge importheffingen, gecombineerd met een lagere drempel voor controle door de douane. Deze maatregelen dwongen FedEx en DHL in februari 2014 zelfs tot het kort stilleggen van bezorging aan particulieren in het land. Een soortgelijke situatie doet zich voor in Argentinië, waar de regering sinds januari 2014 per bestelling beoordeelt of deze het land binnen mag.

In de check-out

Houd in de check-out al rekening met dergelijks exotische heffingen. Zo voorkomt u nare verassingen, voor u en uw klanten, plus de lastige vragen aan uw klantenservice.

4. Adresseer correct

Vier cijfers links van de plaatsnaam. Twee cijfers rechts van de plaatsnaam. Wel letters. Geen letters. Geen postcode. Helaas ontbreekt het aan internationale standaardisering van adressen. Houdt hier rekening mee als u internationaal gaat verzenden. Bijvoorbeeld door in uw check-out al rekening te houden met de opbouw van adresvelden. Voorbeelden van een aantal populaire landen:

Verenigde Staten
Mr. Mel Cruise
8471 Beverly Blvd
Los Angeles, CA 90048
United States of America
5 cijfers, rechts van de plaatsnaam. Twee spaties tussen staatsaanduiding en postcode

Duitsland
Herrn Gustav Wieder
Kehrwieder 2-4
20457 Hamburg
Germany
5 cijfers links van de plaatsnaam

Verenigd Koninkrijk
Mr. Stephen Atkinson
87 Bromton Road
London
Great Britain
SW1X 7XL
7 alfanumerieke tekens op de laatste adresregel

Ook handig: vermeld het internationale telefoonnummer van de klant op het adreslabel. Mocht er dan iets fout gaan dan kan douane of vervoerder altijd direct contact met uw klant opnemen.

5. Verhoog de transparantie van retouren

Retouren. iedere online retailer krijgt ermee te maken. Helaas ook met retouren uit het buitenland. Maar liefst 44% van de online retailers noemt het de grootste bedreiging van de winstgevendheid van hun internationale strategie (Accenture, 2012). Hoe gaat u hier slim mee om?

Naar eigen inzicht

Veel online retailers hanteren een retourenbeleid waarin klanten zelf bepalen hoe, en met welke vervoerder, ze iets terugsturen. Nadeel is dat men als online retailer zo nul zicht heeft in de Track & Trace statussen van hetgeen terugkomt. Het gevolg: conflicten over vertraagde of zoekgeraakte pakketten degraderen tot ‘welles-nietes’. De oplossing is eenvoudig: voorzie de consument zelf van een retourlabel voor een door u gekozen vervoerder. Bijvoorbeeld door deze als PDF-bestand via de mail te sturen.

Geen printer

Houd er rekening mee dat, anders dan in Nederland, niet elk huishouden over een printer beschikt. Zeker in Zuid- en Oost-Europa. Verstuurt u veel naar deze landen en is klanttevredenheid cruciaal, overweeg dan om retourlabels al uitgeprint in de doos mee te zenden.

Een goed begin

Internationaal verzenden is niet altijd even makkelijk. En veel te complex om in vijf lessen te vatten. Maar laat logistiek vooral geen barrière vormen voor uw groeiambities. Kern is het vinden van aansluiting op de juiste logistieke partners in de landen waar u wil groeien plus het inrichten van een IT-infrastructuur die hiermee overweg kan – volgens onderzoek voor respectievelijk 42% en 38% van de online retailers de issues met de grootste impact op de winstgevendheid van hun cross-border uitrol (Accenture, 2012). Tackle deze issues en de wereld ligt al een stuk dichter aan uw voeten…